36
Январь–февраль 2013
|
www.tdworld.com, www.tdworld.ru
Скриншот
сводки
данных
аккаунта
клиента
OEC
с
сайта
MyUsage.com
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Потребителей
К
омпания
OEC
признала
множество
плюсов
вве
-
дения
развитой
инфраструктуры
измерений
(AMI). OEC
поняла
,
что
с
использованием
AMI
точность
биллинга
возрастёт
,
а
расходы
на
сбор
средств
уменьшатся
.
Компания
также
отметила
,
что
со
-
трудники
клиентской
службы
(MSRs)
смогут
более
каче
-
ственно
обслуживать
клиентов
,
предоставляя
им
еже
-
дневный
и
ежечасный
доступ
к
показаниям
счётчиков
.
Несмотря
на
всю
свою
осведомлённость
о
положи
-
тельных
сторонах
AMI, OEC
никогда
не
смогла
бы
пред
-
ставить
,
как
эта
технология
изменит
бизнес
-
модель
,
использовавшуюся
послед
-
ние
70
лет
.
Энергетическая
компания
,
расположенная
в
городе
Норман
,
штат
Окла
-
хома
,
применяет
систему
AMI
для
предоставления
предоплаченных
услуг
,
обе
-
спечивая
доступный
сервис
в
трудных
экономических
условиях
.
Процесс
сбора
данных
Процесс
сбора
дан
-
ных
—
один
из
самых
про
-
должительных
и
наименее
приятных
аспектов
работы
электроиндустрии
.
Он
тре
-
бует
наличия
больших
ре
-
сурсов
в
области
выездного
технического
обслуживания
оборудования
и
широких
возможностей
контакт
-
центров
.
Незначительный
процент
потребителей
рас
-
полагает
временем
для
расчётов
и
переподключе
-
ния
. OEC
признаёт
необхо
-
димость
сокращения
без
-
надёжных
долгов
и
защиты
предприятий
компании
путём
перенаправления
счетов
клиентам
,
которые
имеют
долги
.
Требования
по
депозитам
возросли
,
тарифы
на
сбор
средств
повы
-
сились
,
а
политика
относительно
порядка
производства
расчётов
ужесточилась
.
Хотя
эти
меры
и
помогли
дер
-
жать
под
контролем
процесс
списания
со
счёта
и
ком
-
пенсировать
затраты
,
связанные
со
сбором
данных
,
они
в
то
же
время
ещё
больше
усложнили
положение
потре
-
бителей
,
испытывающих
трудности
с
деньгами
.
Кроме
того
,
эти
изменения
стали
причиной
дополнительных
затруднений
для
клиентов
,
погрязших
в
просрочен
-
ных
платежах
.
Традиционная
система
оплаты
услуг
в
кредит
редко
помогала
таким
клиентам
освободить
-
AMI позволяет платить
заранее
В сложный экономический период клиенты Оклахома
Электрик Кооператив (Oklahoma Electric Cooperative,
OEC) с успехом пользуются популярным сервисом
предоплаты.
Джонна Бак (Jonna Buck),
Oklahoma Electric Cooperative (OEC)
37
www.tdworld.ru, www.tdworld.com
|
Январь–февраль 2013
Платёжные
терминалы
,
расположенные
в
продуктовых
магазинах
и
супермаркетах
,
популярны
среди
клиентов
,
оплачивающих
услуги
на
-
личными
.
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Потребителей
ся
от
долгов
и
стать
активными
потребителями
.
Пени
за
задержку
платежей
и
отключение
,
если
того
требу
-
ет
ситуация
,
только
затрудняют
переход
проблемных
клиентов
на
стабильное
финансовое
положение
. OEC
стремился
найти
альтернативу
,
которая
сможет
по
-
мочь
этим
потребителям
и
при
этом
будет
продолжать
защищать
остальных
.
Хотя
руководство
OEC
раньше
поддерживало
идею
предоплаты
своих
услуг
,
издержки
на
реализацию
подобных
программ
показали
их
несо
-
стоятельность
.
В
то
время
как
несколько
программ
по
предоплате
услуг
пользовались
популярностью
у
по
-
требителей
,
для
электрокомпаний
они
представлялись
обременительными
.
Большинство
систем
требовало
наличия
в
домашних
условиях
дисплеев
,
специального
измерительного
оборудования
или
специализирован
-
ных
платёжных
терминалов
в
общественных
местах
для
пополнения
счёта
потребителей
.
К
тому
же
для
пополнения
карты
клиенту
нужно
было
посетить
офис
энергокомпании
или
провести
эту
операцию
через
пла
-
тёжный
терминал
.
В
апреле
2006
года
Экселерон
Софтвэер
(Exceleron
Software)
разработал
для
OEC
систему
управления
пре
-
доплаты
счетов
(PAMS).
Имея
опыт
разработки
предо
-
платы
телефонных
услуг
,
Экселерон
создал
продукт
на
основе
ПО
для
электроиндустрии
,
который
решил
все
проблемы
,
мешавшие
её
выходу
на
рынок
предопла
-
ченных
услуг
.
В
дополнение
к
усилению
существующей
системы
AMI
Экселерон
воспользовался
преимуще
-
ствами
других
технологий
,
применяемых
новым
поко
-
лением
потребителей
электроэнергии
. OEC
согласился
реализовать
пилотную
программу
,
и
сейчас
,
шесть
лет
спустя
, 12%
потребителей
OEC
в
коммунальном
секто
-
ре
осуществляют
предоплату
электроэнергии
.
Система
Программа
PAMS
имеет
доступ
в
интернет
,
потреби
-
тели
используют
те
же
AMI-
счётчики
,
но
оборудованные
разъединяющим
хомутом
,
который
OEC
использует
для
отключения
клиентов
с
постоплаченными
услуга
-
ми
.
Первоначально
данные
AMI
собирались
с
помощью
веб
-
сервиса
для
подсчёта
услуг
за
предыдущий
день
и
вычета
их
из
кредитового
остатка
.
Сегодня
OEC
ис
-
пользует
систему
управления
данными
измерений
,
чтобы
собирать
и
очищать
их
,
перед
тем
как
посылать
в
систему
предоплаты
.
Система
информирования
по
-
требителей
(CIS)
энергокомпании
постоянно
фиксирует
платежи
и
другие
изменения
остатка
средств
на
счёте
.
Каждый
месяц
отчёты
об
изменении
состояния
счё
-
та
клиента
продолжают
приходить
в
CIS,
что
делает
систему
предоплаты
прозрачной
для
бухгалтерии
энер
-
гокомпании
.
Такие
электронные
выписки
со
счёта
по
-
могают
урегулировать
систему
предоплаты
и
сделать
её
прозрачнее
также
и
для
конечного
потребителя
,
не
получающего
отчёты
в
бумажном
виде
.
После
того
как
появляется
счёт
-
фактура
за
месяц
,
баланс
потребителя
вносится
в
PAMS
для
корректировки
мельчайших
несо
-
ответствий
,
которые
могут
возникнуть
вследствие
окру
-
гления
пропорционального
распределения
.
Предопла
-
та
услуг
позволила
OEC
уменьшить
расходы
на
сбор
средств
.
С
распространением
системы
предоплаты
снизилось
количество
операций
списания
со
счёта
.
Был
даже
период
в
несколько
месяцев
,
когда
коллекторское
агентство
собирало
больше
,
чем
было
списано
.
Энерго
-
компания
получает
и
другие
значительные
выгоды
,
та
-
кие
как
сокращение
затрат
на
персонал
.
Потребность
в
выездных
технических
специалистах
и
помощи
контакт
-
центра
снизилась
,
если
учесть
сокращение
штата
из
-
за
естественной
убыли
сотрудников
.
Энергокомпания
со
-
кратила
транспортные
издержки
и
сэкономила
на
печа
-
ти
и
отправке
по
почте
более
чем
5800
счетов
.
Суще
-
ствуют
также
другие
,
нематериальные
,
выгоды
,
которых
энергокомпания
не
ожидала
.
Трудовая
дисциплина
улучшилась
благодаря
тому
,
что
MSRs
и
выездные
технические
специалисты
стали
иметь
дело
с
меньшим
количеством
возмущённых
клиентов
.
Сейчас
они
могут
предложить
альтернативу
клиентам
,
столкнувшимся
со
стрессом
из
-
за
отключения
электроэнергии
.
Преимущества
Уникальная
особенность
предоплаты
электроуслуг
состоит
в
том
,
что
она
выгодна
как
конечному
потреби
-
телю
,
так
и
сотрудникам
энергокомпании
.
Потребите
-
ли
предоплаченных
услуг
получают
возможность
сами
управлять
собственным
счётом
.
Не
требуется
никакого
депозита
,
что
делает
программу
привлекательной
для
новых
потребителей
или
для
тех
,
кто
в
настоящее
вре
-
мя
уже
имеет
депозит
.
Так
как
клиенты
платят
вперёд
,
они
никогда
не
получают
пени
за
просрочку
платежей
и
,
даже
если
их
отключают
от
электросети
,
никогда
не
сталкиваются
с
платой
за
восстановление
подключения
.
Пени
за
отключение
от
сети
при
постоплате
на
время
откладываются
,
если
потребитель
переходит
на
предо
-
плату
.
Эта
программа
позволяет
контролировать
потре
-
бителя
и
устраняет
негативную
реакцию
,
связанную
с
отключением
от
сети
.
Используя
сервис
предоплаты
,
клиенты
могут
платить
так
много
и
так
часто
,
как
они
хотят
,
что
лучше
отвечает
ритмам
жизни
сегодняшних
38
Январь–февраль 2013
|
www.tdworld.com, www.tdworld.ru
На
карте
предоплаты
помещена
инструкция
для
входа
в
аккаунт
пользователя
,
а
также
номер
аккаунта
,
который
позволяет
потре
-
бителям
,
не
получающим
счета
в
бумажном
варианте
,
оплачивать
услуги
.
потребителей
.
Для
некоторых
людей
сложно
составить
бюджет
,
когда
они
получают
счёт
только
раз
в
месяц
.
Программа
предоплаты
также
предлагает
модуль
по
-
гашения
долгов
,
при
котором
клиент
с
задолженностью
на
счёте
может
отложить
её
выплату
на
определённое
время
.
Когда
будущие
платежи
применяются
к
ак
-
каунту
потребителя
,
одна
часть
идёт
в
его
кредит
,
а
другая
часть
—
на
оплату
старого
счёта
.
Другая
причина
успеха
программы
предопла
-
ты
—
использование
современных
технологий
для
мониторинга
и
управления
каждым
клиент
-
ским
счётом
.
Потребители
,
использующие
си
-
стему
предоплаты
,
могут
следить
за
балансом
своего
счёта
по
смс
или
электронной
почте
.
Они
также
могут
принимать
звонки
от
системы
ин
-
терактивного
голосового
информирования
,
вы
-
брать
удобное
для
себя
время
в
течение
дня
для
получения
такого
телефонного
вызова
и
предо
-
ставить
альтернативный
номер
телефона
,
если
первый
вызов
не
прошёл
.
Они
также
могут
войти
в
свой
аккаунт
через
веб
-
портал
MyUsage.com.
Этот
веб
-
портал
отражает
потребительские
расходы
,
предоставляет
списки
платежей
и
гра
-
фики
ежедневного
использования
электроэнер
-
гии
в
сравнении
с
погодными
условиями
—
высо
-
кими
и
низкими
температурными
показателями
.
Клиенты
могут
выбрать
из
нескольких
видов
опо
-
вещений
и
способов
коммуникации
с
системой
именно
те
,
которые
отвечают
их
интересам
.
Традици
-
онные
виды
оповещений
—
уведомления
о
низком
ба
-
лансе
счёта
и
предупреждения
об
отключении
услуг
.
Кроме
того
,
клиенты
могут
получать
ежедневные
со
-
общения
о
состоянии
своего
счёта
и
подтверждения
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Потребителей
Журнал для специалистов
электросетевого комплекса
ПЕРЕДАЧА и РАСПРЕДЕЛЕНИЕ
39
www.tdworld.ru, www.tdworld.com
|
Январь–февраль 2013
Потребители
предоплаченных
услуг
могут
настроить
получе
-
ние
смс
-
уведомлений
о
снижении
баланса
своего
лицевого
счёта
.
платежей
.
Каждый
клиент
решает
сам
,
при
каком
балансе
он
хочет
начать
по
-
лучать
оповещения
.
В
отличие
от
ста
-
рой
системы
учётных
карт
,
клиенты
,
пользующиеся
предоплатой
,
могут
вы
-
брать
все
способы
оплаты
,
предусмо
-
тренные
в
данный
момент
в
энергоком
-
пании
.
Клиенты
,
использующие
систему
предоплаты
,
производят
небольшие
,
но
более
частые
платежи
,
поэтому
они
ищут
наиболее
приемлемый
для
себя
способ
оплаты
.
Двумя
наиболее
попу
-
лярными
способами
оплаты
услуг
у
кли
-
ентов
,
предпочитающих
платить
зара
-
нее
,
считаются
платежные
терминалы
и
телефон
.
Для
реализации
обоих
спо
-
собов
OEC
использует
третью
сторо
-
ну
—
платёжного
агента
ЮС
Пэйментс
(US Payments).
Платёжные
терминалы
рассчитаны
на
различную
аудиторию
и
расположены
в
продуктовых
магазинах
и
супермаркетах
во
многих
районах
,
в
которых
OEC
предоставляет
свои
услуги
. OEC
имеет
круглосуточный
терминал
на
местах
,
который
не
берёт
процента
за
обслуживание
.
Хотя
клиенты
и
могут
вос
-
пользоваться
услугами
Палаты
автоматизированных
расчётов
(
группа
банков
Федеральной
резервной
си
-
стемы
США
,
осуществляющих
безналичные
расчёты
с
помощью
компьютеров
),
кредитными
и
дебетовыми
картами
,
платёжные
терминалы
пользуются
наиболь
-
шей
любовью
клиентов
,
предпочитающих
наличный
расчёт
.
Другими
популярными
способами
оплаты
счи
-
таются
платежи
walk-up
и
банковские
переводы
.
Запи
-
си
о
состоянии
счёта
производятся
каждые
несколько
минут
,
что
обеспечивает
быстрое
восстановление
под
-
ключения
в
случае
отключения
клиентского
аккаунта
.
Критика
и
результаты
Некоторые
критики
концепции
предоплаты
электро
-
услуг
говорят
о
том
,
что
энергокомпании
выбирают
эту
систему
оплаты
,
так
как
в
ней
проще
отключить
потре
-
бителя
.
Они
также
утверждают
,
что
в
ней
не
существует
страховочных
мер
для
больных
и
пожилых
.
Опыт
OEC
показывает
,
что
у
41%
потребителей
,
использующих
систему
предоплаты
,
никогда
не
возникало
проблем
с
отключением
от
сети
,
а
у
31%
клиентов
отключение
происходило
три
и
менее
раз
за
последний
год
.
Средне
-
дневная
сумма
отключений
составляет
менее
1%,
а
по
выходным
и
праздникам
энергокомпания
не
производит
отключений
.
На
самом
деле
предоплата
устраняет
не
-
гативную
реакцию
,
вызываемую
отключением
,
и
делает
проще
и
дешевле
процесс
восстановления
подключе
-
ния
.
Более
90%
потребителей
с
предоплатой
в
случае
отключения
могут
снова
подключиться
в
тот
же
день
.
OEC
признают
,
что
предоплаченные
услуги
не
подхо
-
дят
тем
,
кто
использует
электроэнергию
для
жизнеобе
-
спечения
,
поэтому
программа
остаётся
добровольной
.
OEC
также
установила
дополнительные
гарантии
безо
-
пасности
,
такие
как
один
день
отсрочки
платежа
в
случае
отрицательного
баланса
счёта
.
Предоплата
—
это
всего
лишь
инструмент
планирования
бюджета
,
который
удо
-
влетворяет
потребностям
некоторых
потребителей
.
Одним
из
наиболее
впечатляющих
результатов
использования
OEC
программы
предоплаты
стала
осведомлённость
потребителей
относительно
своей
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Потребителей
повседневной
деятельности
и
масшта
-
бов
использования
электроэнергии
.
Потребители
,
которые
платят
раз
или
два
в
неделю
,
сообщают
,
что
стали
более
сознательно
относится
к
своим
привычкам
расходовать
электроэнер
-
гию
.
Действительно
,
согласно
двум
не
-
зависимым
исследованиям
,
более
85%
потребителей
предоплаченных
услуг
отмечают
,
что
они
стали
более
инфор
-
мированными
и
экономными
по
сравне
-
нию
со
временем
,
когда
они
оплачива
-
ли
счета
на
электроэнергию
по
факту
.
Взаимная
выгода
Первоначально
OEC
развивала
эту
программу
в
связке
с
моделью
возме
-
щения
затрат
,
которая
подразумевала
передачу
необходимых
издержек
по
-
требителю
предоплаченных
услуг
по
-
средством
взимания
комиссии
за
их
до
-
ступность
.
Она
также
включает
в
себя
разовый
сбор
США
в
размере
70
долл
.
для
покрытия
стоимости
разъединяю
-
щего
хомута
.
В
дополнение
к
этому
она
не
предлагает
блочного
тарифа
в
зимний
период
,
счи
-
тая
его
слишком
непонятным
для
потребителей
предо
-
плаченных
услуг
.
Когда
программа
набрала
обороты
,
руководство
начало
отделять
концепцию
предоплаты
от
модели
возмещения
затрат
,
чтобы
устранить
все
препятствия
,
мешающие
потребителям
сделать
выбор
в
пользу
сервиса
предоплаты
.
Через
год
после
запуска
программы
энергокомпания
устранила
70-
долларовый
сбор
.
Два
года
спустя
комиссия
за
доступность
услуг
снизилась
до
уровня
тарифа
потребителей
постопла
-
ченных
услуг
.
Наконец
,
в
2011
году
тариф
на
предо
-
плату
услуг
стал
больше
соответствовать
стандарт
-
ному
тарифу
на
электроэнергию
для
индивидуальных
потребителей
,
который
включает
в
себя
как
снижаю
-
щийся
блочный
тариф
в
зимний
период
,
так
и
тариф
,
дифференцированный
по
времени
суток
,
в
летний
пе
-
риод
.
Преждевременные
опасения
насчёт
излишней
сложности
такого
тарифа
рассеялись
,
когда
потреби
-
тели
адаптировались
к
нему
.
Даже
при
модели
невоз
-
мещения
затрат
энергокомпания
видит
положительную
рентабельность
,
делающую
предоплату
более
привле
-
кательной
для
всех
потребителей
.
OEC
гордится
тем
,
что
первой
распространила
эту
технологию
среди
своих
предприятий
,
а
также
тем
,
что
умные
счётчики
приносят
ощутимую
выгоду
как
потре
-
бителю
,
так
и
энергокомпании
.
Джонна
Бак
(Jonna Buck, jbuck@okcoop.org),
менед
-
жер
по
услугам
в
области
информационных
технологий
,
работает
в
OEC
более
21
года
.
Она
имеет
степень
маги
-
стра
по
менеджменту
университета
Southern Nazarene
и
степень
бакалавра
Университета
Оклахомы
.
Ранее
выполняла
функцию
супервайзера
в
сфере
обслужива
-
ния
клиентов
и
биллинга
.
Компании
,
упомянутые
в
статье
:
Exceleron Software | www.exceleron.com
OEC | www.okcoop.org
US Payments | www.uspayments.com
Оригинал статьи: AMI позволяет платить заранее
В сложный экономический период клиенты Оклахома Электрик Кооператив (Oklahoma Electric Cooperative, OEC) с успехом пользуются популярным сервисом предоплаты.
