«Россети Сибирь» — первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. Далее в компании распространили опыт на ещё восемь регионов Сибири и Дальнего Востока. Наиболее активно «инцидент» схватывает обращения по вопросам энергоснабжения в Хакасии, Бурятии и Республике Алтай.
Как сообщают пресс-службы филиалов «Алтайэнерго», «Хакасэнерго» и «Читаэнерго», за полгода сотрудничества энергетики обработали 600 обращений от Центров управления регионом.
Основные темы, беспокоящие граждан, — отключение электричества, качество и уровень напряжения в сети, вопросы технологического присоединения к сетям компании. В «Россети Сибирь» также отмечают, что и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях.
«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43% по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124%. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», — отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
«Сотрудничество с «Россети Сибирь» — очень хороший пример взаимодействия, главная цель которого — максимально быстрое реагирование на проблемы жителей и реальная помощь в их решении. Мы сократили цепочку доставки обращения до исполнителя. Раньше оно поступало сначала в минэнерго региона, они были связующим звеном между нами и «Россети Сибирь». Сейчас обращение попадает энергетикам напрямую. Мы уже видим конкретные результаты нашей работы и в этом году будем стараться развивать наше сотрудничество, ведь есть еще много вопросов, которые нужно отработать. В том числе, конечно, и оперативное информирование жителей региона об аварийных отключениях и времени восстановления электроснабжения, о плановых ремонтных работах», — сообщил руководитель Центра управления регионом Забайкальского края Вячеслав Кулаков.
«Взаимодействие с «Россети Сибирь» позволило повысить оперативность и качество ответов на проблемные сообщения от жителей края по вопросам электроснабжения, которые поступают в подсистему «Инцидент Менеджмент». В структуре ЦУР работает отраслевой блок «Энергетика», в задачи которого входит разработка мероприятий, направленных на снижение количества жалоб от населения на внеплановые и плановые отключения электроэнергии. Один из способов решения этой задачи — как раз вот такое взаимодействие с энергокомпаниями. В планах на 2022 год совместно с «Россети Сибирь» организовать информирование населения в социальных сетях по отключениям электроэнергии посредством использования системы «Госпаблики», которую ЦУР активно развивает в Алтайском крае совместно с региональным Правительством», — рассказал Иван Фомин, заместитель руководителя ЦУР Алтайского края.
Напомним, центры управления регионами (ЦУР) начали свою работу в 2020 году во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают вопросы жителей и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, а на основе этого формируются аналитические материалы. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.
Подписывайтесь на Telegram-канал журнала «ЭЛЕКТРОЭНЕРГИЯ. Передача и распределение»
Подписаться
