«Умные» счетчики требуют обучения и информирования потребителей

Page 1
background image

Page 2
background image

34

Июль

август

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

«Умные» счетчики требуют
обучения и информирования 
потребителей

ComEd облегчает переход на «умные» счетчики, 
обеспечивая высочайший уровень обслуживания.

Лаура Базили (Laura Basili) и Джулиан Ферруджио (Giulian Ferruggio), 

ComEd

П

ользуясь

 

своим

 

многолетним

 

опытом

, ComEd 

активно

 

развивает

 

концепцию

  «

умных

» 

сетей

которые

 

предоставят

 

потребителям

 

более

 

на

-

дежное

 

обслуживание

 

и

 

более

 

эффективный

 

контроль

 

при

 

использовании

 

электроэнергии

чтобы

 

добиться

 

более

 

активного

 

вовлечения

 

потребителей

 

в

 

процессы

 

эксплуатации

 

инфраструктуры

В

 

начале

 

2013 

года

 

принятый

 

в

 

Иллинойсе

 

Акт

 

об

 

энергетической

 

инфраструктуре

 

и

 

модернизации

 

позволил

 ComEd  

инве

-

стировать

 2,6 

млрд

 

долларов

 

в

 

обновление

 

и

 

модерни

-

зацию

 

электрической

 

сети

включая

 

установку

 

примерно

 

четырех

 

миллионов

  «

умных

» 

счетчиков

 

в

 

домах

 

и

 

на

 

предприятиях

 

по

 

всему

 

северному

 

Иллинойсу

Сознавая

 

значительное

 

влияние

 «

умных

» 

счетчиков

 

на

 

потребите

-

ля

, ComEd 

разработала

 

стратегию

 

работы

 

с

 

населением

 

Компания

 ComEd 

устанавливает

 «

умные

» 

счетчики

 

после

 

того

как

 

клиентам

 

были

 

тщательно

 

разъяснены

 

их

 

назначение

 

и

 

преимущества

.

ЗАБОТА 

ЗАБОТА 

о потребителе

о потребителе

и

 

обучения

 

клиентов

целью

 

которой

 

стало

 

повышение

 

уровня

 

удовлетворения

 

клиентов

 

и

 

поддержание

 

высо

-

чайшего

 

уровня

 

обслуживания

.

В

 

результате

 

собственных

 

исследований

 

и

 

сотрудни

-

чества

 

с

 

другими

 

энергокомпаниями

 ComEd 

обнаружила

что

 

многие

 

проекты

 «

умных

» 

счетчиков

 

не

 

предоставля

-

ют

 

достаточной

 

информации

 

клиентам

в

 

результате

 

чего

 

возникает

 

разрыв

 

во

 

взаимодействии

 

с

 

ними

В

 

некото

-

рых

 

случаях

 

отсутствие

 

у

 

клиентов

 

знаний

 

и

 

информации

 

вызывало

 

у

 

них

 

затруднения

которые

 

имели

 

результатом

 

крупномасштабные

 

просчеты

 

и

 

приводили

 

к

 

тому

что

 

не

-

которые

 

компании

 

наложили

 

мораторий

 

на

 

программы

 

применения

 «

умных

» 

счетчиков

.

В

 

целях

   

предотвращения

 

подобных

 

случаев

 

и

 

пре

-

доставления

 

клиентам

 

позитивного

 

опыта

 ComEd 

вы

-


Page 3
background image

35

Июль

август

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

Представитель

 ComEd 

на

 

улице

 

раздает

 

справочные

 

материалы

 

об

 «

умных

» 

счет

 

чиках

 

и

 

отвечает

 

на

 

вопросы

 

клиентов

.

ЗАБОТА 

ЗАБОТА 

о потребителе

о потребителе

строила

 

интегрированную

поэтапную

 

стратегию

 

информирования

которая

 

доставляет

 

соответствующую

 

инфор

-

мацию

 

всем

 

клиентам

 

по

 

мере

 

того

как

 

они

 

проходят

 

пять

 

стадий

   

вовлечения

 

в

 

процесс

 

освоения

 

информации

озна

-

комление

информирование

обучение

вовлечение

 

и

 

поддержка

.

Стадия

 1. 

Ознакомление

Первая

 

стадия

 — 

ознакомление

 

кли

-

ентов

 

с

 

полезными

 

качествами

 

и

 

удоб

-

ством

 «

умных

» 

счетчиков

На

 

начальном

 

этапе

 

этой

 

стадии

 ComEd 

запускает

 

ре

-

кламную

 

кампанию

включающую

 

целе

-

направленные

 e-mail-

рассылки

 

и

 

рекла

-

му

 

на

 

радио

на

 

вагонах

 

поездов

 Chicago 

Transit Authority, 

в

 

интернете

, Facebook 

и

 

на

 

биллбордах

Кампания

 

призвана

 

привлечь

 

внимание

 

к

 

обеспечиваемой

 

«

умными

» 

счетчиками

 

экономии

 

и

 

создать

 

у

 

потребите

-

лей

 

ощущение

 

свободы

они

 

могут

 

экономить

 

на

 

счетах

 

за

 

электричество

воспользовавшись

 

преимуществами

 

прилагающихся

 

к

  «

умным

» 

счетчикам

 

средств

 

управле

-

ния

 

энергопотреблением

 

и

 

тарифами

За

 120–60 

дней

 

до

 

установки

 

датчиков

 

клиент

 

получает

 

вместе

 

со

 

счетом

 

буклет

в

 

котором

 

объясняется

 

концепция

 «

умных

» 

счет

-

чиков

и

 

открытку

которая

 

служит

 

напоминанием

что

 

скоро

 

в

 

данной

 

местности

 

будет

 

проводиться

 

установка

 

«

умных

» 

счетчиков

.

На

 

этой

 

же

 

стадии

 

руководство

 ComEd 

и

 

менеджеры

 

отделов

 

потребительского

 

опыта

 

и

 

внешних

 

связей

 

свя

-

зываются

 

с

 

главами

 

муниципальных

 

образований

 

и

 

на

-

селенных

 

пунктов

осуществляя

 

ознакомление

 

населе

-

ния

 

через

 

публичные

 

площадки

Представители

 ComEd 

посещают

 

общественные

 

события

 

в

 

тех

 

местах

где

 

проводится

 

установка

 «

умных

» 

счетчиков

знакомят

 

при

-

сутствующих

 

с

 

концепцией

 

и

 

отвечают

 

на

 

вопросы

На

 

запланированных

 

мероприятиях

 ComEd 

представляет

 

публике

 

свой

 

талисман

 — «

Умный

 

счетчик

 

Марти

», 

что

-

бы

 

привлечь

 

посетителей

 

к

 

выставочному

 

стенду

 ComEd, 

где

 

они

 

могут

 

получить

 

больше

 

информации

 

об

 

установ

-

ке

 

и

 

преимуществах

 «

умных

» 

счетчиков

.

В

 

те

 

места

где

 

не

 

запланировано

 

общественных

 

мероприятий

, ComEd 

направляет

   

информационный

 

трейлер

в

 

котором

 

представители

 

компании

 

раздают

 

ознакомительные

 

материалы

 

и

 

отвечают

 

на

 

вопросы

 

потребителей

. PR-

команда

 ComEd 

также

 

предоставля

-

ет

 

пресс

-

релизы

 

и

 

работает

 

с

 

региональными

 

и

 

местны

-

ми

 

СМИ

снабжая

 

их

 

свежей

 

информацией

 

о

 

программе

 

внедрения

 «

умных

» 

счетчиков

.

Стадия

 2. 

Информирование

Вторая

 

стадия

 

подразумевает

 

информирование

 

кли

-

ентов

 

о

 

выгодах

  «

умных

» 

счетчиков

 

и

 

снабжение

 

под

-

робными

 

данными

 

о

 

времени

 

установки

На

 

этой

 

ста

-

дии

 

за

 45–7 

дней

 

до

 

установки

 

клиенты

 

получают

 

два

 

уведомления

призванные

 

подготовить

 

их

 

к

 

установке

 

«

умного

» 

счетчика

.

Сначала

 

потребитель

 

получает

 

предварительное

 

письмо

в

 

котором

 

объясняется

 

процедура

 

установки

В

 

этом

 

письме

 

содержатся

 

также

 

ответы

 

на

 

часто

 

за

-

даваемые

 

вопросы

сообщается

 

больше

 

информации

 

о

 

программе

 

и

 

дополнительно

 

подчеркиваются

 

преиму

-

щества

указанные

 

в

 

предшествующих

 

материалах

Со

-

гласно

 

опросу

 

о

 

впечатлениях

 

потребителей

 

об

 

установ

-

ке

 «

умных

» 

счетчиков

проведенному

 Blackstone Group, 

предварительное

 

письмо

 

оказалось

 

наиболее

 

запо

-

минающимся

 

из

 

всех

 

материалов

распространяемых

 

ComEd. 

Более

 

двух

 

третей

 

респондентов

 

упомянули

 

именно

 

письмо

 

как

 

первый

 

момент

когда

 

они

 

узнали

 

о

 

том

что

 

их

 

дом

 

будет

 

обо

-

рудован

 «

умным

» 

счетчиком

.

Второе

 

уведомление

 

клиент

 

получа

-

ет

 

в

 

виде

 

автоматического

 

телефонного

 

звонка

сообщающего

что

 ComEd 

будет

 

проводить

 

установку

  «

умных

» 

счетчиков

 

в

 

этом

 

доме

 

в

 

течение

 

ближайших

 

семи

 

дней

Также

 

клиенту

 

предлагается

 

свя

-

заться

 

с

 

колл

-

центром

 

и

 

назначить

 

время

 

установки

если

 

для

 

установки

 

счетчика

 

требуется

 

специальный

 

доступ

.

На

 

этой

 

же

 

стадии

 ComEd 

запускает

 

команды

 

промоутеров

 (

агитаторов

на

 

ули

-

цах

железнодорожных

 

станциях

в

 

цен

-

тральных

 

районах

 

городов

 

и

 

в

 

торговых

 

центрах

Уличные

 

команды

 

задействуют

 

приемы

 

партизанского

 

маркетинга

разда

-

ют

 

флаеры

брошюры

 

и

 

сувениры

чтобы

 

привлечь

 

внимание

 

потребителей

и

 

отве

-

чают

 

на

 

их

 

вопросы

 

по

 «

умным

» 

счетчикам

.

После

 

установки

 «

умного

» 

счетчика

 

клиенту

 

на

 

дверь

 

вешается

 

информа

-

ционный

 

буклет

сообщающий

 

о

 

замене

 

и

 

о

 

программах

помогающих

 

управ

-

лять

 

энерго

 

потреблением

 

и

 

экономить

 

деньги

.


Page 4
background image

36

Июль

август

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

Стадия

 3. 

Обучение

Третья

 

стадия

 

программы

 — 

обучение

 

клиентов

 

прие

-

мам

 

управления

 

энергопотреблением

 

с

 

помощью

 

инфор

-

мации

получаемой

 

от

 «

умных

» 

счетчиков

На

 

этой

 

стадии

 

«

умные

» 

счетчики

 

устанавливаются

 

в

 

домах

 

потребите

-

лей

В

 

день

 

установки

 

техники

 ComEd 

проинструктирова

-

ны

 

стучать

 

в

 

дверь

 

и

 

общаться

 

со

 

всеми

 

потребителями

у

 

которых

 

могут

 

возникнуть

 

вопросы

Эта

 

стратегия

 

про

-

извела

 

положительное

 

впечатление

 

на

 

клиентов

 ComEd. 

Согласно

 

опросу

 Blackstone Group, 94% 

клиентов

 

были

 

довольны

что

 

им

 

постучали

 

в

 

дверь

и

 96% 

потребите

-

лей

 

были

 

довольны

 

разговором

 

с

 

техниками

.

По

 

завершению

 

установки

 

техники

 

вешают

 

на

 

дверь

 

информационную

 

листовку

которая

 

уведомляет

 

клиента

 

о

 

том

что

 

замена

 

счетчика

 

прошла

 

успешно

и

 

описыва

-

ет

 

инструменты

 

управления

 

энергопотреблением

 

и

 

про

-

граммы

помогающие

 

сократить

 

расход

 

электроэнергии

 

и

 

сэкономить

 

деньги

На

 

этой

 

стадии

 

представители

 

му

-

ниципальных

 

властей

 

также

 

приглашаются

 

присутство

-

вать

 

при

 

установке

 

счетчиков

чтобы

 

они

 

могли

 

лучше

 

понять

 

клиентский

 

опыт

 

и

 

получить

 

дополнительные

 

зна

-

ния

 

о

 

преимуществах

 «

умных

» 

счетчиков

.

Стадия

 4. 

Вовлечение

Стадия

 

вовлечения

 

начинается

 

через

 30 

дней

 

после

 

установки

 

счетчика

На

 

этой

 

стадии

 

клиенты

 

получают

 

первый

 

из

 

серии

 

материалов

разработанных

 

с

 

целью

 

вовлечения

 

потребителей

 

в

 

использование

 

преиму

-

ществ

 

инструментов

 

и

 

программ

 

управления

 

энергопо

-

треблением

.

Первые

 

два

 

информационных

 

пакета

 

содержат

 

бо

-

лее

 

детальные

 

описания

 

онлайн

-

инструментов

 

управ

-

ления

 

энергопотреблением

доступных

 

через

  «

Мой

 

ак

-

каунт

», 

а

 

также

 

двух

 

опциональных

 

тарифов

: «

пиковый

 

экономный

» 

и

 

почасовой

.

Стадия

 5. 

Поддержка

Последняя

 

стадия

 — 

создание

 

активных

 

сторонников

 

«

умных

» 

счетчиков

 

среди

 

потребителей

 ComEd 

и

 

местно

-

го

 

руководства

 

с

 

помощью

 

постоянного

 

сотрудничества

 

с

 

сообществом

Через

 60 

дней

 

после

 

установки

 «

умных

» 

счетчиков

 

клиенты

 

получают

 

более

 

детализованную

 

информацию

 

о

 

почасовом

 

и

 

пиковом

 

тарифах

причем

 

последний

 

предоставляет

 

клиентам

 

кредит

 

на

 

счета

 

за

 

электричество

по

-

зволяющий

 

им

 

добровольно

 

использо

-

вать

 

меньше

 

электричества

 

в

 

то

 

время

когда

 

спрос

 

на

 

него

 

максимален

С

 

по

-

мощью

  

количественных

 

исследований

 

компания

 

провела

 

оценку

 

ясности

 

и

 

до

-

ступности

 

информации

 

о

 

пиковом

 

та

-

рифе

вероятности

 

открытия

 

клиентам

 

кредита

 

и

 

степень

 

мотивированности

 

клиентов

а

 

также

 

форматы

 

побочного

 

маркетинга

.

Почасовой

 

тариф

 — 

новая

 

опция

предоставляющая

 

участникам

 

доступ

 

к

 

почасовой

 

рыночной

 

цене

 

на

 

элек

-

тричество

 

без

 

наценки

Перейдя

 

на

 

ис

-

пользование

 

электричества

 

в

 

те

 

часы

когда

 

спрос

 

снижен

участники

 

полу

-

чают

 

его

 

по

 

более

 

низким

 

ценам

Мар

-

кетинг

 

почасового

 

тарифного

 

плана

 

сфокусирован

 

на

 

отдельных

 

лояльных

 

клиентах

 

на

 

основе

 

их

 

типичного

 

поча

-

сового

 

уровня

 

потребления

 

электриче

-

ства

Примерно

 

в

 

то

 

же

 

время

 

представителям

 

местных

 

властей

уже

 

ознакомленным

 

с

 

этими

 

инструментами

 

и

 

программами

предлагается

 

поддержать

 

программу

подключившись

 

к

 

новым

 

тарифным

 

планам

 

и

 

помогая

 

жителям

 

управлять

 

своим

 

энергопотреблением

.

Даже

 

спустя

 

значительное

 

время

 

после

 

установки

 

«

умных

» 

счетчиков

 ComEd 

планирует

 

поддерживать

 

свое

 

присутствие

 

в

 

сообществе

 

через

 

спонсирование

 

мероприятий

присутствие

 

на

 

фестивалях

проведе

-

ние

 

дискуссий

 

и

 

работу

 

со

 

всеми

 

сегментами

 

пользо

-

вателей

включая

 

пожилых

 

людей

а

 

также

 

семьи

ока

-

завшиеся

 

в

 

тяжелом

 

финансовом

 

положении

чтобы

 

удостовериться

что

 

все

 

имеют

 

доступ

 

к

 

выгодам

пре

-

доставляемым

 «

умными

» 

счетчиками

.

ComEd 

также

 

сотрудничает

 

со

 

школами

 

в

 

охваченных

 

программой

 

установки

 

счетчиков

 

регионах

чтобы

 

озна

-

комить

 

школьников

 

с

 «

умными

» 

счетчиками

 

и

 

управле

-

нием

 

энергопотреблением

Программа

 ComEd Student 

Power 

снабжает

 

учителей

 

новыми

 

инструментами

 

для

 

привлечения

 

школьников

 

к

 

использованию

 

информации

 

«

умных

» 

счетчиков

отслеживанию

 

уровня

 

энергопо

-

требления

 

и

 

управлению

 

им

 

в

 

школе

 

и

 

дома

В

  

период

 

своего

 

запуска

в

 2014 

году

программа

 

охватила

 

более

 

7000 

школьников

в

 2015 

число

 

участников

 

удвоилось

достигнув

 

почти

 12 000.

Ориентация

 

на

 

клиентский

 

опыт

ComEd 

верит

что

 

информирование

 

и

 

построение

 

отношений

 

с

 

потребителем

 — 

ключ

 

к

 

успешному

 

вне

-

дрению

  «

умных

» 

счетчиков

На

 

основании

 

результатов

 

собственного

 

пилотного

 

проекта

 

и

 

программы

 

бенчмар

-

кинга

 

по

 

отрасли

 

компания

 ComEd 

впервые

 

в

 

энергетике

 

создала

 

отдел

 

потребительского

 

опыта

 

использования

 

«

умных

» 

счетчиков

чтобы

 

гарантировать

что

 

любые

 

вопросы

проблемы

 

или

 

отклики

 

клиентов

 

получат

 

эф

-

фективный

 

и

 

профессиональный

 

ответ

.

В

 

состав

 

отдела

 

потребительского

 

опыта

 

использо

-

вания

  «

умных

» 

счетчиков

 

входит

 

колл

-

центр

 

и

 

группа

 

управления

 

клиентским

 

опытом

 (

УКО

), 

призванные

 

под

-

держивать

 

связь

 

со

 

всеми

 

потребителями

 

и

 

обучать

 

их

Поскольку

 «

умные

» 

счетчики

 — 

сложная

 

и

 

относительно

 

новая

 

технология

крайне

 

важна

 

работа

 

этого

 

отдела

 

по

 

разъяснению

 

трудностей

 

клиентов

 

в

 

уважительной

 

и

 

за

-

Техник

 ComEd 

регистрирует

 

счетчик

 

и

 

его

 

местоположение

 

перед

 

установкой

.

ЗАБОТА 

ЗАБОТА 

о потребителе

о потребителе


Page 5
background image

37

Июль

август

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

ботливой

 

манере

Проект

 

внедрения

 «

умных

» 

счетчиков

 

ComEd 

отличается

 

от

 

подобных

 

проектов

 

других

 

компа

-

ний

благодаря

 

инновационной

 

потребительской

 

страте

-

гии

 

и

 

созданию

 

отдела

 

клиентского

 

опыта

.

Работа

 

с

 

обращениями

 

клиентов

Большинство

 

вопросов

 

клиентов

 

принимаются

 

и

 

разрешаются

 

колл

-

центром

Именно

 

там

 

представи

-

тели

 

службы

 

общения

 

с

 

клиентами

 ComEd 

принимают

 

первичные

 

обращения

Однако

 

бывают

 

случаи

когда

 

обращения

 

клиентов

 

требуют

 

дополнительных

 

иссле

-

дований

 

или

 

более

 

подробных

 

объяснений

В

 

таких

 

случаях

 

запросы

 

перенаправляются

 

из

 

колл

-

центра

 

группе

 

УКО

.

Как

 

и

 

любая

 

новая

 

технология

, «

умные

» 

счетчики

 

поначалу

 

вызвали

 

беспокойство

 

у

 

некоторых

 

клиентов

Наиболее

 

популярные

 

причины

 

беспокойства

 — 

воз

-

действие

 

на

 

здоровье

безопасность

 

личных

 

данных

 

и

 

перегрев

 

измерительных

 

приборов

Некоторые

 

кли

-

енты

 

даже

 

потребовали

 

отложить

 

установку

 

счетчиков

 

или

 

вовсе

 

от

 

нее

 

отказались

 

по

 

этим

 

причинам

Такие

 

отказы

 

сразу

 

перенаправляются

 

группе

 

УКО

Сотрудни

-

ки

 

группы

 

УКО

 

ищут

 

индивидуальный

 

подход

 

к

 

каждому

 

клиенту

 

и

 

предлагают

 

им

 

информацию

 — 

таблицы

 

и

 

ре

-

зультаты

 

исследований

 

из

 

надежных

 

незаинтересован

-

ных

 

источников

чтобы

 

опровергнуть

 

необоснованные

 

утверждения

 

и

 

развеять

 

опасения

 

клиентов

.

Если

 

же

 

клиент

 

по

-

прежнему

 

желает

 

отказаться

 

от

 

«

умного

» 

счетчика

сотрудники

 

отдела

 

УКО

 

стремятся

 

убедиться

что

 

клиенты

 

понимают

что

 

установленный

 

Комиссией

 

по

 

торговле

 

штата

 

Иллинойс

 

тариф

 

раз

-

решает

 

введение

 

дополнительной

 

платы

 

в

 21,53 

дол

-

ларов

 

за

 

ручное

 

снятие

 

показаний

 

обычного

 

счетчика

Также

 

менеджеры

 

УКО

 

информируют

 

клиентов

отказы

-

вающихся

 

от

  «

умных

» 

счетчиков

что

 

рано

 

или

 

поздно

 

«

умные

» 

счетчики

 

будут

 

установлены

 

у

 

всех

 

клиентов

 

в

 

соответствии

 

с

 

требованиями

 

Комиссии

.

Затем

 ComEd 

направляет

 

два

 

письменных

 

уведом

-

ления

 

в

 

течение

 

четырех

 

месяцев

чтобы

 

ознакомить

 

клиента

 

со

 

всеми

 

факторами

сопутствующими

 

отказу

 

от

 «

умного

» 

счетчика

Эти

 

письма

 

также

 

служат

 

послед

-

ним

 

предупреждением

 

перед

 

тем

как

 

начнет

 

взиматься

 

дополнительная

 

плата

Хотя

 ComEd 

обладает

 

юриди

-

ческим

 

правом

 

взимать

 

дополнительную

 

плату

 

с

 

кли

-

ентов

отказывающихся

 

от

 «

умного

» 

счет

-

чика

главной

 

задачей

 

отдела

 

клиентского

 

опыта

 

заключается

 

в

 

том

чтобы

 

развеять

 

сомнения

 

клиентов

 

и

 

установить

 «

умный

» 

счетчик

.

Группа

 

УКО

 

работает

 

с

 

клиентами

 

не

 

только

 

по

 

телефону

но

 

и

 

самостоятельно

 

инициирует

 

различные

 

формы

 

контакта

включая

 e-mail, 

письма

личное

 

общение

 

на

 

общественных

 

мероприятиях

дома

 

или

 

на

 

других

 

встречах

Например

когда

 

один

 

клиент

 

позвонил

чтобы

 

отказаться

 

от

 «

ум

-

ного

» 

счетчика

 

от

 

имени

 

своей

 

соседской

 

общины

команда

 

УКО

 

предложила

 

посе

-

тить

 

запланированную

 

вечеринку

 

жителей

 

квартала

чтобы

 

пообщаться

 

с

 

ними

Пред

-

ставители

 

УКО

 

прибыли

 

на

 

квартальную

 

вечеринку

 

с

 

информационно

-

ознакоми

-

тельным

 

трейлером

раздавали

 

материалы

 

об

 «

умных

» 

счетчиках

обсудили

 

опасения

 

группы

 

и

 

ответили

 

на

 

вопросы

 

клиентов

В

 

результате

 

единственный

 

клиент

 

в

 

груп

-

пе

отказывавшийся

 

от

 «

умного

» 

счетчика

дал

 

согласие

 

на

 

установку

.

Еще

 

один

 

пример

клиентка

 

хотела

 

отказаться

 

от

 

счет

-

чика

 

из

-

за

 

опасений

что

 

радиосигнал

 «

умного

» 

счетчика

 

будет

 

мешать

 

работе

 

ее

 

домашней

 

автоматики

Коман

-

да

 

УКО

 

тщательно

 

исследовала

 

спецификации

 

системы

чтобы

 

убедиться

что

 

никаких

 

помех

 

не

 

будет

Клиентка

 

согласилась

 

на

 

установку

 «

умного

» 

счетчика

который

 

не

 

вызвал

 

никаких

 

проблем

.

Это

 

лишь

 

некоторые

 

примеры

 

того

как

 

сотрудники

 

компании

 

заботятся

 

о

 

своих

 

клиентах

В

 

целом

 

работа

 

отдела

 

клиентского

 

опыта

 

очень

 

помогла

 

в

 

разрешении

 

проблем

 

и

 

разрешении

 

опасений

 

клиентов

 

касательно

 

«

умных

» 

счетчиков

В

 

результате

 

доля

 

отказов

 

оказа

-

лась

 

чрезвычайно

 

низкой

 — 0,10% 

по

 

данным

 

на

 

январь

 

2016 

года

.

Дальше

 

и

 

выше

В

 

дополнение

 

к

 

улучшенной

 

стратегии

 

работы

 

с

 

на

-

селением

 

и

 

работе

 

отдела

 

клиентского

 

опыта

 

програм

-

ма

 

внедрения

  «

умных

» 

счетчиков

 

компании

 ComEd 

продолжает

 

изыскивать

 

новые

 

возможности

 

пойти

 

дальше

 

и

 

превзойти

 

ожидания

 

клиентов

Например

в

 

ответ

 

на

 

опасения

 

по

 

поводу

 

существующих

 

усло

-

вий

 

установки

 

счетчиков

 ComEd 

улучшила

 

процедуру

 

установки

теперь

 

в

 

нее

 

входит

 

тщательная

 

инспекция

 

каждого

 

подключения

а

 

также

 

по

 

вызову

 

всегда

 

гото

-

вы

 

прибыть

 

лицензированные

 

профсоюзные

 

электри

-

ки

Если

 

установщики

 

обнаруживают

что

 

подключение

 

счетчика

 

требует

 

ремонта

они

 

координируют

 

свои

 

дей

-

ствия

 

с

 

электриками

чтобы

 

решить

 

проблему

 

перед

 

установкой

 «

умного

» 

счетчика

.

Поскольку

 

места

 

установки

 

счетчиков

 

являются

 

собственностью

 

клиентов

обычно

 

от

 

них

 

требуется

 

са

-

мостоятельно

 

вызвать

 

и

 

оплатить

 

услуги

 

электрика

Однако

 ComEd 

рассматривает

 

это

 

как

 

еще

 

одну

 

возмож

-

ность

 

улучшить

 

опыт

 

клиентов

Теперь

 

ремонт

 

входит

 

в

 

утверж

 

денный

 

Комиссией

 

по

 

торговле

 

план

 

внедрения

в

 

результате

 

чего

 

ремонт

 

не

 

составляет

 

дополнительных

 

прямых

 

издержек

 

для

 

клиента

.

Чтобы

 

окончательно

 

развеять

 

беспокойство

 

кли

-

ентов

 

по

 

поводу

 

безопасности

 

устанавливаемого

 

оборудования

, ComEd 

стала

 

первой

 

коммунальной

 

компанией

чьи

  «

умные

» 

счетчики

 

были

 

сертифици

-

Техник

 ComEd 

устанавливает

 «

умные

» 

счетчики

 

в

 

многоквартирном

 

доме

.

ЗАБОТА 

ЗАБОТА 

о потребителе

о потребителе


Page 6
background image

38

Июль

август

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

Комплексная

 

установка

 

у

 

по

-

требителей

  «

умных

» 

счет

-

чиков

 

дает

 

эффект

 

сетевой

 

компании

 

не

 

только

 

в

 

виде

 

сни

-

жения

 

коммерческих

 

потерь

 

электроэнергии

но

 

и

 

потребителям

 

за

 

счет

 

сни

-

жения

 

их

 

расходов

 

при

 

переходе

 

на

 

зонные

 

тарифы

перераспределения

 

электропотребления

 

с

 

пиковых

 

периодов

 

на

 

другое

более

 

экономное

 

время

.

Однако

 

большинство

 

потребителей

 

доста

-

точно

 

консервативно

 

относится

 

к

 

нововведени

-

ям

с

 

большой

 

степенью

 

недоверия

Прежде

 

всего

 

это

 

связано

 

с

 

опасением

 

увеличения

 

платежей

 

за

 

потребленную

 

электроэнергию

 

ввиду

 

мнимой

 

не

-

надежности

 

нового

 

оборудования

неумением

 

им

 

пользоваться

.

В

 

связи

 

с

 

тем

что

 

сетевые

 

компании

 

не

 

го

-

товы

 

отказаться

 

от

 

установки

  «

умных

» 

счет

-

чиков

информирование

 

потребителей

 

об

 

их

 

преимуществах

 

и

 

надежности

 

является

 

важной

 

задачей

позволяющей

 

снизить

 

социальную

 

на

-

пряженность

.

КОММЕНТАРИЙ

Роман БУЛЕС,  начальник отдела учета электроэнергии 

департамента учета электроэнергии и энергосбережения

ПАО «МРСК Сибири»

Больше

 

информации

 

на

:

Blackstone Group | www.bgglobal.com

ComEd | www.comed.com

0.00

0.10

0.20

0.30

0.40

0.50

0.60

0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

1,600,000

9/3 - 9/7

11/11 - 11/16

1/20 - 1/25

3/31 - 4/5

6/9 - 6/14

8/18 - 8/23

3/16 - 3/21

5/25 - 5/30

10/27 - 11/1

1/5 - 1/10

8/3 - 8/8

10/12 - 10/17

1/25 - 1/30

Месяц

день

Коли

чес

тв

о

 

ус

тановок

От
ка
зы

 (%)

1,800,000

2,000,000

Общее кол-во установок
Общее кол-во отказов

 %

Итоговое кол-во отказов

 %

10/7 - 10/12 12/16 - 12/21

2/24 - 3/1

5/5 - 5/10

7/14 - 7/19

9/22 - 9/27

12/1 - 12/6

2/9 - 2/14

4/20 - 4/25

6/29 - 7/4

9/7 - 9/12

11/16 - 11/21

12/21 - 12/26

рованы

 Underwriters Laboratories, 

организацией

кото

-

рую

 

поддерживает

 

Управление

 

по

 

охране

 

труда

 

США

Поскольку

 Underwriters Laboratories 

проводят

 

тести

-

рование

 

многих

 

других

 

продуктов

 

массового

 

потре

-

бления

этот

 

сертификат

 

находит

 

отклик

 

у

 

клиентов

 

и

 

повышает

 

их

 

чувство

 

комфорта

 

в

 

отношении

  «

ум

-

ных

» 

счетчиков

.

Стремясь

 

к

 

цели

Выработка

 

стратегии

 

обучения

 

и

 

работы

 

с

 

населе

-

нием

 

для

 

столь

 

масштабной

 

программы

 

внедрения

охватывающей

 

примерно

 

четыре

 

миллиона

 

клиен

-

тов

 — 

непростое

 

дело

Компания

 ComEd 

видит

 

своей

 

главной

 

целью

 

повышение

 

качества

 

опыта

 

клиентов

Для

 

этого

 

она

 

применила

 

в

 

своей

 

программе

 

внедре

-

ния

  «

умных

» 

счетчиков

 

уникальные

 

практики

имев

-

шие

 

результатом

 

высокий

 

уровень

 

удовлетворения

 

клиентов

Согласно

 

опросу

 Blackstone, 92% 

клиентов

 

ComEd 

довольны

 

процедурой

 

установки

включая

 

все

 

мероприятия

предваряющие

 

и

 

сопровождающие

 

установку

 «

умных

» 

счетчиков

.   

Количество

 

установленных

 ComEd «

умных

» 

счетчиков

 

отражает

 

прогресс

 

программы

а

 

низкий

 

уровень

 

отказов

 — 

успех

 

стратегии

 

оповещения

.

Лаура

 

Базили

 

(laura.basili@comed.com) — 

менеджер

 

по

 

работе

 

с

 

населением

 

и

 

обучению

 

в

 

программе

  «

ум

-

ных

» 

сетей

 

компании

 ComEd. 

Она

 

возглавляет

 

програм

-

му

 

стратегического

 

маркетинга

 

компании

 

по

 

информиро

-

ванию

 

и

 

привлечению

 

клиентов

 

по

 

продуктам

  «

умных

» 

сетей

 

и

 

сервисным

 

приложениям

Базили

 

присоедини

-

лась

 

к

 ComEd 

в

 2008 

году

 

и

 

имеет

 

опыт

 

работы

 

в

 

области

 

маркетинговых

 

коммуникаций

 

и

 

брендинга

Она

 

получи

-

ла

 

степень

 

бакалавра

 

по

 

коммуникациям

 

в

 

Северо

-

За

-

падном

 

университете

.

Джулиан

 

Ферруджио

 (giulian.ferruggio@comed.

com) — 

младший

 

бизнес

-

аналитик

 

отдела

 

клиентского

 

опыта

 

в

 ComEd. 

Он

 

получил

 

степень

 

бакалавра

 

рекламы

 

в

 

Университете

 

Иллинойса

 

в

 

г

Шампейн

-

Урбана

.

ЗАБОТА 

ЗАБОТА 

о потребителе

о потребителе


Читать онлайн

ComEd облегчает переход на «умные» счетчики, обеспечивая высочайший уровень обслуживания.
Комментарий к статье:
Роман БУЛЕС, начальник отдела учета электроэнергии департамента учета электроэнергии и энергосбережения ПАО «МРСК Сибири».

Поделиться: