60
Ежеквартальный
спецвыпуск
№
3,
декабрь
2016
60
Потребитель
информирован
—
диспетчер
спокоен
З
а
последние
три
года
компании
,
входящие
в
струк
-
туру
ПАО
«
Россети
»,
продемонстрировали
серьез
-
ное
улучшение
показателей
надежности
электриче
-
ских
сетей
.
Удельную
аварийность
удалось
снизить
на
50%.
Число
массовых
отключений
электросетевых
объ
-
ектов
ДЗО
ПАО
«
Россети
»
в
целом
снизилось
на
23%
при
сопоставимом
количестве
воздействия
неблагоприятных
метеоусловий
.
Средняя
длительность
перерывов
электро
-
снабжения
потребителей
была
снижена
на
26%.
И
тем
не
менее
,
общее
число
перерывов
в
электро
-
снабжении
для
потребителей
по
-
прежнему
остается
на
достаточно
высоком
уровне
.
При
этом
требования
,
предъяв
ляемые
потребителями
к
надежности
и
качеству
электроснабжения
,
ежегодно
повышаются
.
Причем
дина
-
мика
их
повышения
значительно
опережает
динамику
сни
-
жения
аварийности
,
демонстрируемую
электросетевыми
компаниями
.
Подобное
отношение
обусловлено
не
только
увели
-
чением
плотности
электрических
нагрузок
,
расширением
линейки
электроприемников
,
используемых
в
бытовых
и
коммерческих
целях
,
и
развитием
средств
коммуникаций
,
но
и
общим
повышением
правовой
грамотности
.
Допол
-
нительная
поддержка
этим
процессам
обеспечивается
со
стороны
средств
массовой
информации
и
в
ходе
популист
-
ских
действий
федеральной
,
региональной
и
муниципаль
-
ной
властей
.
В
этих
условиях
электросетевые
компании
стараются
стать
максимально
открытыми
для
своих
клиентов
.
Прошли
те
времена
,
когда
общение
с
клиентом
ограни
-
чивалось
выставлением
счетов
за
потребленную
электро
-
энергию
,
оформлением
актов
бездоговорного
и
безучетного
потребления
и
подготовкой
справок
по
запросам
в
течение
1–2
месяцев
.
Прерывание
телефонного
вызова
в
процессе
диалога
тоже
не
остается
незамеченным
.
Клиент
требует
к
себе
внимательного
и
уважительного
отношения
.
Сегодня
сетевые
компании
обязаны
предоставить
по
-
требителю
исчерпывающую
информацию
о
текущей
ситуа
-
ции
и
планируемых
действиях
.
Их
деятельность
становит
-
ся
все
более
открытой
,
а
каждое
действие
–
обсуждаемым
.
И
здесь
мы
говорим
не
только
про
Россию
.
Это
обще
-
мировая
тенденция
(
рисунок
1).
По
всему
миру
клиенты
хотят
получать
онлайн
-
доступ
к
актуальной
информации
о
состоянии
сети
.
На
примере
отключений
электроэнергии
их
интересуют
причины
техно
-
логического
нарушения
,
производимые
сетевой
компанией
действия
и
ожидаемое
время
восстановления
нормального
электроснабжения
.
При
этом
необдуманные
ответы
и
не
-
точные
прогнозы
вызывают
у
заинтересованной
стороны
гораздо
большее
раздражение
,
чем
факт
отсутствия
ин
-
формации
.
На
основе
полученной
информации
делаются
выводы
и
принимаются
решения
.
Иногда
критические
.
Таким
образом
,
наряду
с
совершенствованием
техно
-
логических
процессов
и
повышением
надежности
электро
-
сетевого
комплекса
,
компаниям
жизненно
необходимо
развивать
и
клиентские
сервисы
,
повышать
достоверность
предоставляемой
потребителям
информации
.
Александр
ПАВЛОВ
,
заместитель
директора
по
реализации
услуг
ПО
«
Центральные
электрические
сети
»
филиала
ОАО
«
МРСК
Урала
» —
«
Свердловэнерго
»
В
статье
описывается
общемировая
практика
предостав
-
ления
потребителям
электрической
энергии
исчерпываю
-
щей
информации
о
плановых
и
внеплановых
отключениях
электрической
энергии
.
При
этом
информационный
обмен
организован
таким
образом
,
чтобы
минимизировать
вовле
-
чение
в
процесс
общения
с
потребителями
технических
ру
-
ководителей
,
сотрудников
диспетчерских
служб
и
ремонт
-
ного
персонала
,
задействованных
в
процессе
ликвидации
последствий
технологических
нарушений
.
Мировой
опыт
61
Рис
. 1.
Рейтинг
приоритетных
ожиданий
потребителя
в
восьми
европейских
странах
:
Великобритания
,
Германия
,
Нидерланды
,
Швеция
,
Польша
,
Италия
,
Франция
,
Испания
.
(
источник
— EUCSI, Institute of Customer Service)
8,45
8,37
8,36
8,35
8,33
8,3
8,3
8,18
8,17
8,15
8,14
8,14
8,14
8,12
8,12
8,09
8,06
8,06
8,04
8,04
8,02
8,01
8,01
7,98
7,96
7,87
7,81
7,76
7,76
7,74
7,7
7,67
7,63
7,32
7,22
7,05
7,02
6,58
6
6,5
7
7,5
8
8,5
Персонал
подкрепляет
слова
действиями
Компетентность
персонала
(
при
очном
общении
)
Понимание
вопроса
персоналом
Компетенции
персонала
(
при
телефонном
общении
)
Скорость
ответа
на
запросы
Отношение
персонала
Содержание
ответа
на
запрос
Услужливость
персонала
(
при
телефонном
общении
)
Качество
сервиса
Вежливость
персонала
(
при
очном
общении
)
Скорость
ответа
на
запросы
по
электронной
почте
Возможность
дозвониться
(
по
телефону
)
Услужливость
персонала
(
при
личном
общении
)
Стоимость
услуги
Доверие
Легкость
поиска
инфор
-
мации
на
веб
-
сайте
Информативность
веб
-
сайта
Скорость
обслуживания
(
при
очном
общении
)
Понимание
нужд
потребителя
услуг
Забота
о
потребителе
Наличие
консультационной
поддержки
на
веб
-
сайте
Пунктуальность
в
части
оказания
услуги
Обработка
запросов
Возможность
рассчета
за
услуги
через
веб
-
сайт
Качество
информации
Простота
ведения
бизнеса
Номенклатура
услуг
Репутация
организации
Персонализация
услуги
Наличие
ВИП
-
сервиса
Открытость
и
прозрачность
Биллинг
Забота
о
собственных
сотрудниках
Инновационность
организации
Скорость
ответа
на
письменные
запросы
Скорость
ответа
в
веб
-
чате
Информирование
потребителя
о
новых
услугах
Скорость
ответа
через
медиаресурсы
Однако
в
большинстве
россий
-
ских
сетевых
компаний
все
еще
преобладают
исторически
сложив
-
шиеся
способы
информирования
.
На
всех
трансформаторных
под
-
станциях
(
ТП
)
указан
телефонный
номер
диспетчерской
службы
рай
-
она
электрических
сетей
,
обслужи
-
вающего
данную
электроустановку
,
и
все
потребители
в
случае
отклю
-
чения
электроэнергии
звонят
по
нему
.
А
диспетчеры
в
это
время
не
готовы
обсуждать
ситуацию
с
по
-
требителями
.
Они
заняты
оценкой
ситуации
,
принятием
оперативных
решений
,
оперативными
перего
-
ворами
,
подготовкой
справок
и
от
-
четов
для
вышестоящих
структур
и
т
.
д
.
Отсюда
и
отсутствие
ответов
на
звонки
,
и
раздражение
в
разго
-
воре
,
передающееся
многократно
клиенту
,
и
массовые
жалобы
на
не
-
корректное
обращение
.
Подключение
к
разговору
специ
-
алистов
центров
по
обслуживанию
клиентов
и
телефонных
центров
решает
проблему
лишь
отчасти
.
Во
-
первых
,
эти
специалисты
не
в
со
-
стоянии
принять
звонки
от
всех
по
-
требителей
(
особенно
при
массовых
отключениях
).
Во
-
вторых
,
для
предо
-
ставления
клиенту
достоверной
ин
-
формации
специалисты
ЦОК
сами
постоянно
вынуждены
обращаться
к
техническим
специалистам
с
вопро
-
сами
,
тем
самым
точно
так
же
отвле
-
кая
их
(
хоть
и
в
меньшей
степени
)
от
решения
основной
задачи
—
устра
-
нение
неисправности
и
восстановле
-
ние
электроснабжения
.
Для
того
чтобы
дополнительно
снять
нагрузку
с
оперативного
пер
-
сонала
,
многие
зарубежные
ком
-
пании
на
сегодняшний
день
ввели
интерактивные
информационные
сервисы
об
отключениях
электро
-
энергии
на
своих
веб
-
сайтах
.
В
наш
век
стремительного
развития
мо
-
бильных
устройств
с
возможно
-
стями
безлимитного
доступа
в
ин
-
тернет
и
функциями
отображения
практически
любого
информацион
-
ного
контента
данный
вид
инфор
-
62
Ежеквартальный
спецвыпуск
№
3,
декабрь
2016
мационной
поддержки
клиента
стремительно
набирает
популярность
.
Подобным
информационным
ресурсом
уже
обладают
практически
все
электросетевые
компании
Европы
,
США
,
Канады
и
других
стран
.
Широкое
и
массовое
распространение
такого
сервиса
объясняется
его
сравнительно
низкой
стоимостью
.
Ведь
практически
все
данные
для
организации
его
работы
,
так
или
иначе
,
присутствуют
в
существующих
базах
данных
и
диспетчерских
журналах
.
По
сути
своей
,
нужен
только
интерфейс
для
наглядного
отображения
информации
и
не
-
большая
программа
,
синхрони
-
зирующая
данные
с
основными
информационными
серверами
.
В
существующих
условиях
разви
-
тия
технологий
программирова
-
ния
подобный
интерфейс
может
быть
создан
любым
мало
-
маль
-
ски
грамотным
специалистом
.
Выглядит
такой
способ
по
-
дачи
информации
достаточно
привлекательно
и
наглядно
для
клиента
(
рисунки
2
и
3).
Всплывающее
информацион
-
ное
окно
достаточно
лаконично
и
типизировано
,
но
при
этом
оно
дает
клиенту
необходимую
ин
-
формацию
,
чтобы
удовлетворить
его
любопытство
:
Рис
. 2.
Общий
вид
информационного
ресурса
об
отключениях
электроэнергии
(
сайт
компании
Northern Powergrid,
Великобритания
)
Рис
. 3.
Вид
информационного
окна
об
отключении
электроэнергии
в
определенной
зоне
(
сайт
компании
Northern Powergrid,
Великобритания
)
–
время
возникновения
технологического
нарушения
;
–
общее
описание
причины
технологического
наруше
-
ния
;
–
«
масштабы
бедствия
»;
–
производимые
мероприятия
;
–
ожидаемое
время
восстановления
электроснабжения
.
С
использованием
этого
же
информационного
ресур
-
са
потребитель
может
получить
ответы
на
наиболее
ча
-
сто
задаваемые
вопросы
.
Кроме
этого
,
потребитель
имеет
возможность
самостоя
-
тельно
заявить
о
возникшей
проблеме
с
электроснабжением
,
Мировой
опыт
63
используя
встроенный
механизм
информирования
.
В
этом
случае
поданная
им
информация
будет
проверена
и
,
в
случае
подтверждения
,
передана
в
работу
.
Подобный
инструмента
-
рий
позволяет
в
определенной
степени
ускорить
поиск
неис
-
правности
и
сократить
время
устранения
аварии
.
Оперируя
описанными
информационными
ресурсами
и
принимая
во
внимание
все
возрастающие
требования
со
стороны
потребителя
,
предъявляемые
к
доступности
информации
и
точности
прогнозирования
времени
вос
-
становления
электроснабжения
(
рейтинг
на
рисунке
1),
многие
электросетевые
компании
активно
совершенству
-
ют
соответствующие
методики
и
механизмы
.
Так
,
в
части
дополнительных
источников
информации
отдельными
компаниями
используются
популярные
на
се
-
годняшний
день
средства
общения
и
Twitter,
созда
-
ются
специальные
приложения
для
мобильных
телефонов
.
Также
менеджмент
компаний
активно
работает
над
повышением
точности
прогнозирования
сроков
восста
-
новления
электроснабжения
.
Соответствующие
бизнес
-
процессы
могут
быть
описаны
диаграммой
на
рисунке
4.
При
этом
для
каждого
из
этапов
верификации
информа
-
ции
применяется
собственная
терминология
:
1.
Ожидаемое
время
восстановления
—
сроки
опре
-
деляются
на
основании
ретроспективы
данных
по
аналогичным
ситуациям
с
учетом
текущих
известных
условий
на
этапе
постановки
задач
для
ремонтных
бригад
и
составления
логистических
карт
.
2.
Прогнозируемое
время
восстановления
—
сроки
из
п
.1,
уточненные
в
процессе
движения
бригад
на
объект
с
учетом
сформированных
планов
работ
,
логистиче
-
ских
карт
и
реальной
дорожной
и
погодной
ситуации
.
3.
Подтвержденное
время
восстановления
—
точное
время
,
полученное
от
бригады
с
учетом
анализа
фак
-
тической
ситуации
на
объекте
.
4.
Фактическое
время
восстановления
—
зафикси
-
рованный
временной
диапазон
с
момента
возникно
-
вения
технологического
нарушения
до
момента
вос
-
становления
нормальной
схемы
электроснабжения
потребителя
(
пополняет
информационную
базу
для
повышения
точности
прогнозирования
в
будущем
).
Помимо
описанных
механизмов
оперативного
ин
-
формирования
потребителя
о
произошедших
событиях
,
в
отдельных
зарубежных
компаниях
существует
практика
формирования
у
клиентов
базовых
знаний
о
возможных
причинах
возникновения
перерывов
в
электроснабжении
.
Для
достижения
необходимого
эффекта
издаются
и
рас
-
пространяются
среди
потребителей
специальные
инфор
-
мационные
буклеты
,
где
в
простой
и
наглядной
форме
рассказывается
о
структуре
сети
,
основных
элементах
и
возможных
причинах
выхода
их
из
строя
,
а
также
об
ос
-
новных
факторах
,
влияющих
на
надежность
.
К
примеру
,
компанией
Rocky Mountain Power (
США
)
в
2015
году
издан
информационный
буклет
(
также
раз
-
мещен
на
интернет
-
сайте
компании
)
с
названием
: «
Ког
-
да
случаются
перебои
в
энергоснабжении
» (When power
interruptions happen).
В
нем
подробно
и
в
то
же
время
до
-
ступно
описываются
основные
причины
,
вызывающие
перерывы
в
электроснабжении
,
приводится
основная
тер
-
Рис
. 4.
Иллюстрация
процесса
повышения
точности
определения
времени
восстановления
электроснабжения
64
Ежеквартальный
спецвыпуск
№
3,
декабрь
2016
минология
и
наглядно
рассказывается
о
структуре
сети
(
рисунок
5).
Предоставляя
потребителю
подобную
информацию
,
компания
преследует
две
основные
цели
:
1.
Дать
потребителю
базовые
знания
о
структуре
и
про
-
блемах
электросетевого
комплекса
,
которые
в
случае
возникновения
перерывов
в
электроснабжении
помо
-
гут
сформировать
у
него
корректное
понимание
ситуа
-
ции
и
,
как
следствие
,
уменьшить
степень
недовольства
и
раздражения
.
2.
Познакомить
потребителя
с
базовой
терминологией
,
вла
-
дение
которой
поможет
ему
корректно
описать
возникшую
неисправность
(
проблему
)
и
тем
самым
сократить
время
выяснения
причины
возникновения
технологического
на
-
рушения
.
Как
следствие
,
будет
сокращено
общее
время
перерыва
в
электроснабжении
потребителя
.
Однако
подобная
видимая
открытость
и
прозрачность
деятельности
зарубежных
электросетевых
компаний
не
яв
-
ляется
таковой
на
100%.
При
постоянном
совершенствова
-
нии
механизмов
информирования
потребителя
руководство
компаний
вынужденно
постоянно
искать
разумные
компро
-
миссы
и
определять
оптимальный
состав
публикуемого
информационного
контента
,
а
также
регулировать
своевре
-
менность
его
подачи
.
Ведь
избыточная
информированность
потребителя
,
помноженная
на
его
общие
поверхностные
профессиональные
знания
,
в
определенной
ситуации
может
сформировать
взрывоопасную
смесь
,
что
в
итоге
выльется
в
негативный
PR-
эффект
для
компании
.
Принимая
это
во
внимание
,
необходимо
четко
опреде
-
лить
все
бизнес
-
процессы
информирования
потребителя
о
технологических
нарушениях
.
Каждый
сотрудник
,
за
-
действованный
в
этом
,
должен
понимать
,
когда
,
как
часто
,
КОММЕНТАРИЙ
Следуя
ключевым
мировым
и
федераль
-
ным
трендам
максимально
внимательного
отношения
к
клиентам
,
в
«
МРСК
Урала
»
со
-
вершенствованию
клиентского
сервиса
уде
-
ляется
самое
пристальное
внимание
.
Скорость
и
качество
обслуживания
явля
-
ются
двумя
основными
показателями
высо
-
кого
уровня
удовлетворенности
клиентов
.
Максимальная
ориентация
«
на
клиен
-
та
»
является
одним
из
ключевых
принципов
работы
«
МРСК
Урала
».
В
компании
мы
по
-
стоянно
оптимизируем
внутренние
процессы
для
максимального
ускорения
подготовки
ответов
на
обращения
,
для
выполнения
ме
-
роприятий
по
обращениям
жителей
регионов
функциональной
ответственности
«
МРСК
Урала
».
Для
этого
мы
успешно
выстроили
четкую
систему
взаимоотношений
внутри
подразделений
.
Хотелось
бы
подчеркнуть
,
что
требования
к
клиентоориентированности
включают
в
себя
и
такие
технически
измери
-
мые
показатели
,
как
быстрый
дозвон
(
мини
-
мальное
время
ожидания
ответа
оператора
)
Call-
центра
,
оперативное
консультирование
по
отключениям
и
срокам
восстановления
,
для
которого
как
раз
необходимо
внутрен
-
нее
онлайн
общение
диспетчеров
и
специ
-
алистов
Call-
центра
.
В
совершенствовании
данных
параметров
обслуживания
мы
зна
-
чительно
продвинулись
за
последнее
время
.
Кроме
этого
,
мы
постоянно
работаем
над
совершенствованием
подходов
в
контуре
«
МРСК
Урала
».
Важно
,
чтобы
наши
клиенты
получали
максимально
качественное
обслу
-
живание
как
в
крупных
городах
,
так
и
в
не
-
больших
населенных
пунктах
.
Елена
НЕУСТРОЕВА
,
начальник
отдела
взаимодействия
с
клиентами
ОАО
«
МРСК
Урала
»
в
каком
объеме
и
каким
образом
потребителю
должна
быть
предоставлена
та
или
иная
информация
на
каждом
этапе
аварийно
-
восстановительных
работ
.
Наиболее
активные
электросетевые
компании
внима
-
тельно
следят
за
тенденциями
в
области
повышения
каче
-
ства
клиентских
сервисов
,
разрабатывают
и
внедряют
са
-
мые
эффективные
и
современные
методики
обслуживания
и
информационного
сопровождения
.
Конечно
,
на
сегодняш
-
ний
день
они
еще
далеки
от
идеала
.
Но
в
конечном
итоге
вы
-
бранное
стратегическое
направление
позволит
максималь
-
но
соответствовать
ожиданиям
клиентов
,
укрепит
деловой
имидж
компании
в
самом
массовом
секторе
,
будет
способ
-
ствовать
расширению
территории
обслуживания
и
увеличе
-
нию
числа
благодарных
потребителей
.
Рис
. 5.
Фрагмент
буклета
«When power interruptions happen»
с
упрощенным
эскизом
сети
и
описанием
ее
основных
элементов
Мировой
опыт
Оригинал статьи: Потребитель информирован — диспетчер спокоен
В статье описывается общемировая практика предоставления потребителям электрической энергии исчерпывающей информации о плановых и внеплановых отключениях электрической энергии. При этом информационный обмен организован таким образом, чтобы минимизировать вовлечение в процесс общения с потребителями технических руководителей, сотрудников диспетчерских служб и ремонтного персонала, задействованных в процессе ликвидации последствий технологических нарушений.
