От «Шока будущего»* до готовности к будущему

Page 1
background image

Page 2
background image

6

Январь

февраль

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru


Page 3
background image

7

Январь

февраль

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

«УМНЫЙ» 

«УМНЫЙ» 

Учёт

Учёт

От «Шока будущего»

*

 до 

готовности к будущему

Что компания Hydro Ottawa узнала о потребителях

благодаря интеллектуальным счётчикам?

Норм Фрейзер (Norm Fraser), 

Hydro Ottawa

Э

дисон

 

считал

что

 «

ценность

 

идеи

 

заключается

 

в

 

её

 

использовании

». 

Сначала

 

для

 

Hydro Ottawa 

интеллектуальный

 

счётчик

 

был

 

хорошей

 

идеей

 

просто

 

потому

что

 

он

 

обещал

 

экономию

 

на

 

затратах

 

в

 

будущем

Но

 

то

насколько

 

большую

 

ценность

 

эта

 

новая

 

технология

 

в

 

итоге

 

составит

 

для

 

компании

 

и

 

её

 

потребителей

оказалось

 

огромной

 

неожиданностью

Другие

 

коммунальные

 

компании

похоже

столкнутся

 

с

 

тем

 

же

 

сюрпризом

посколь

-

ку

 

сейчас

 

прилагаются

 

усилия

 

к

 

распространению

 

интеллектуальных

 

счётчиков

 

во

 

всём

 

мире

Согласно

 

отчетам

 

компаний

 Telefónica Digital 

и

 Navigant Research, 

в

 

Европе

 

уро

-

вень

 

распространения

 

интеллектуальных

 

счётчиков

 

достигнет

 85% 

к

 2020 

году

в

 

АТР

 

он

 

составит

 68% 

к

 2022, 

а

 

в

 

Северной

 

Америке

 — 91% 

к

 2022 

году

К

 

тому

 

времени

 

только

 

в

 

США

 

будет

 

установлено

 

более

 132 

миллионов

 

приборов

.

Путь

 Hydro Ottawa 

к

 

открытию

 

истинной

 

ценности

 

интеллектуальных

 

счетчиков

 

начался

 

10 

лет

 

назад

и

 

это

 

позволило

 

компании

 

сыграть

 

на

 

опережение

На

 

своем

 

пути

 

компания

 

ус

-

воила

 

несколько

 

важных

 

уроков

 

и

 

приобрела

 

ключевые

 

знания

 

о

 

своих

 

новых

 

потребителях

Это

 

может

 

помочь

 

другим

 

коммунальным

 

компаниям

 

понять

что

 

их

 

ждет

 

впереди

избежать

 

некоторого

 

болезненного

 

опыта

 

и

что

 

более

 

важно

в

 

полной

 

мере

 

использовать

 

те

 

возмож

-

ности

которые

 

перед

 

ними

 

наверняка

 

откроет

 

будущее

.

Рынок

 

электроэнергии

Hydro Ottawa 

является

 

коммерческой

 

коммунальной

 

энергораспределитель

-

ной

 

компанией

 

регионального

 

подчинения

обслуживающей

 

Оттаву

столицу

 

Канады

В

 

Оттаве

 

находится

 

правительство

 

и

 

парламент

 

Канады

около

 130 

посольств

 

и

 

консульств

1 900 

технологических

 

компаний

 

и

 

более

 25 000 

компаний

-

работодателей

Когда

-

то

 

извест

-

ная

 

как

 

Северная

 

Кремниевая

 

Долина

Оттава

 

по

-

прежнему

 

может

 

похвастаться

 

самым

 

большим

 

числом

 

жителей

 

с

 

послешкольным

 

образованием

 

в

 

Канаде

Также

 

здесь

 

больше

 

инженеров

учёных

 

и

 

докторов

 

наук

 

на

 

душу

 

населения

чем

 

в

 

любом

 

другом

 

городе

 

страны

.

Hydro Ottawa 

является

 

третьей

 

крупнейшей

 

в

 

провинции

 

Онтарио

 

местной

 

комму

-

нальной

 

энергораспределительной

 

компанией

Она

 

обслуживает

 

более

 320 000 

по

-

требителей

Территория

 

покрытия

 

составляет

 425 

кв

миль

 (1 100 

кв

км

). 

Как

 

распредели

-

тельная

 

коммунальная

 

компания

 

она

 

отвечает

 

за

 

поставку

 

электроэнергии

 

и

 

выставление

 

счетов

 

за

 

неё

Фактически

 Hydro Ottawa 

представляет

 

собой

 

одновременно

 

и

 

оператора

 

сети

и

 

розничную

 

торгующую

 

организацию

.

Почему

 

интеллектуальный

 

счётчик

?

В

 2004 

году

 

правительство

 

провинции

 

Онтарио

 

запустило

 

инициативу

 

по

 

внедрению

 

ин

-

теллектуальных

 

счётчиков

В

 

следующем

 

году

 

регулятор

 — 

Комитет

 

по

 

энергетике

 

провинции

 

Онтарио

 — 

опубликовал

 

свой

 

план

 

по

 

развёртыванию

 

интеллектуальных

 

счётчиков

 

в

 

рамках

 

всей

 

провинции

Помимо

 

постановки

 

целей

 

по

 

показателям

 

внедрения

план

 

также

 

охватывал

 

вопросы

 

конкурентоспособности

 

на

 

новом

 

рынке

 

и

 

введение

 

дифференцированных

 

тарифов

.

К

 

концу

 2010 

года

 Hydro Ottawa 

заменила

 

все

 

свои

 

старые

 

счётчики

 

на

 

новые

 

ин

-

теллектуальные

 

счётчики

 

производства

 Elster. 

Они

 

были

 

соединены

 

между

 

собой

 

в

 

уз

-

*  

Термин

  «

Шок

 

будущего

» (

англ

.

 Future Shock) 

введён

 

американским

 

социологом

 

и

 

футурологом

 

Элвином

 

Тоффлером

 

в

 

одноимённом

 

труде

вышедшем

 

в

 1970 

году

К

 

концу

 

ХХ

 

века

 

стало

 

возникать

 

целостное

 

видение

 

будущего

простирающееся

 

настолько

 

далеко

 

вперёд

как

 

никогда

 

раньше

Перед

 

обществом

 

и

 

человеком

 

встала

 

задача

 

адаптироваться

 

не

 

только

 

к

 

происходящим

 

изменениям

но

 

и

 

к

 

ожидаемым

То

 

есть

 

требуемая

 

скорость

 

адаптации

 

стала

 

ещё

 

выше

чем

 

во

 

времена

 

Тоффлера

Общество

 

в

 

целом

 

знает

 

о

 

своих

 

перспективах

но

 

некоторые

 

люди

 

больше

 

узнали

 

о

 

перспективах

 

технологического

 

развития

чем

 

другие

Столкновение

 

с

 

более

 

продвинутой

 

технологией

чем

 

уже

 

знакомые

 

человеку

вызывает

 

шок

 

будущего

 

(

Прим

редакции

).


Page 4
background image

8

Январь

февраль

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

«УМНЫЙ» 

«УМНЫЙ» 

Учёт

Учёт

У

 

каждой

 

бригады

 

имеется

 

автомобильный

 

ноутбук

 

с

 GPS-

монитором

 

статуса

Информация

 

на

 

ноутбуке

 

помогает

 

работать

 

с

 

данными

 

за

-

явок

 

потребителей

и

 

бригада

 

может

 

отчитаться

 

об

 

устранении

 

про

-

блемы

ставшей

 

причиной

 

заявки

как

 

только

 

она

 

разрешена

.

ловую

 

сеть

контролируемую

 

системой

 

управления

 

EnergyAxis 

компании

 Elster. 

В

 

том

 

же

 

году

 

были

 

вве

-

дены

 

дифференцированные

 

тарифы

 

на

 

пользование

 

электроэнергией

.

Эти

 

инновации

 

радикально

 

изменили

 

способ

 

веде

-

ния

 

бизнеса

 

компанией

 — 

от

 

того

как

 

и

 

сколько

 

дан

-

ных

 

собрано

 

о

 

потреблении

 

электричества

до

 

того

как

 

выставляются

 

счета

 

за

 

услугу

 

и

 

осуществляется

 

управ

-

ление

мониторинг

 

и

 

ремонт

 

электросети

Что

 

важнее

этот

 

подход

 

революционным

 

образом

 

изменил

 

отноше

-

ния

 

коммунальной

 

компании

 

с

 

её

 

потребителями

 

и

 

соз

-

дал

 

новые

 

возможности

которых

 

никто

 

не

 

предвидел

 

на

 

первых

 

этапах

 

этого

 

пути

.

Схема

 «

от

 

показаний

 

до

 

оплаты

»

Процессы

  «

от

 

показаний

 

до

 

оплаты

» 

были

 

пере

-

смотрены

 

от

 

начала

 

до

 

конца

До

 

введения

 

интеллек

-

туальных

 

счётчиков

 

и

 

дифференцированных

 

тарифов

 

показания

 

счётчика

 

каждого

 

потребителя

 

снимались

 

вручную

 

раз

 

в

 

два

 

месяца

Затем

 

эти

 

показания

 

вруч

-

ную

 

же

 

вводились

 

в

 

потребительскую

 

информационную

 

систему

 

для

 

выписки

 

счетов

которые

 

отправлялись

 

потребителям

 

по

 

почте

В

 

общих

 

чертах

 

так

 

работало

 

большинство

 

коммунальных

 

компаний

 

на

 

протяжении

 

100 

лет

Сейчас

 

процесс

 

гораздо

 

более

 

сложен

.

В

 

наши

 

дни

 

интеллектуальные

 

счётчики

 

собирают

 

по

 750 

показаний

 

с

 

каждого

 

потребителя

 

раз

 

в

 

месяц

Эти

 

данные

 

направляются

 

к

 

одному

 

из

 1000 

блоков

 

сборов

 

данных

 

в

 

узловой

 

сети

который

 

затем

 

пересы

-

лает

 

данные

 

о

 

почасовом

 

потреблении

 

и

 

показаниях

 

счётчиков

 

в

 

базу

 

отчетов

 

и

 

операционную

 

базу

 

дан

-

ных

Практически

 

мгновенно

 

эти

 

данные

 

передаются

 

в

 

систему

 

управления

 

и

 

хранения

 

данных

 

приборов

 

учёта

 

провинции

Централизованная

 

система

 

прове

-

ряет

 

данные

рассчитывает

 

размер

 

оплаты

 

и

 

выдаёт

 

отчёты

.

Отчёты

 

о

 

фактическом

 

потреблении

 

и

 

начисленной

 

оплате

 

затем

 

передаются

 

в

 

систему

 

обслуживания

 

по

-

требителей

 

и

 

выставления

 

счетов

 

компании

 

и

 

на

 

её

 

интернет

-

портал

Иными

 

словами

эта

 

система

ис

-

пользуемая

 

в

 

настоящее

 

время

не

 

только

 

выписыва

-

ет

 

и

 

отправляет

 

по

 

почте

  (

или

 

по

 

электронной

 

почте

ежемесячные

 

счета

 

потребителям

но

 

и

 

буквально

 

на

 

следующий

 

день

 

предоставляет

 

им

 

онлайн

-

данные

 

об

 

их

 

индивидуальном

 

потреблении

 

и

 

состоянии

 

счёта

.

Этот

 

интернет

-

портал

 

на

 

данный

 

момент

 

является

 

самой

 

посещаемой

 

страницей

 

интернет

-

сайта

 

компа

-

нии

Более

 38% 

потребителей

 

подписаны

 

на

 

онлайн

-

доступ

Портал

 

позволяет

 

потребителям

 

настроить

 

информационные

 

панели

 

в

 

соответствии

 

со

 

своими

 

предпочтениями

Например

они

 

могут

 

выбрать

 

следу

-

ющие

 

виды

 

просматриваемых

 

параметров

:

• 

почасовые

 

изменения

 

их

 

энергопотребления

 

в

 

лю

-

бой

 

конкретный

 

день

;

• 

стоимость

 

их

 

энергопотребления

 

в

 

течение

 

одного

 

года

 

в

 

зависимости

 

от

 

трёх

 

дифференцированных

 

периодов

 (

внепиковый

среднепиковый

пиковый

);

• 

изменения

 

в

 

их

 

энергопотреблении

 

во

 

внепиковый

среднепиковый

 

и

 

пиковый

 

периоды

 

на

 

ежемесячной

 

основе

.

Ожидания

 

потребителей

Потребители

 

в

 

наше

 

время

 

хотят

 

получить

 

быстрый

 

и

 

эффективный

 

сервис

неважно

по

 

телефону

 

или

 

он

-

лайн

Они

 

хотят

 

иметь

 

больше

 

опций

 

самообслужива

-

ния

больше

 

информации

 

и

 

больше

 

инструментов

 

для

 

принятия

 

осознанных

 

решений

Хотя

 

интеллектуальные

 

счетчики

 

не

 

были

 

причиной

 

возникновения

 

этих

 

ожида

-

ний

они

 

определённо

 

послужили

 

катализатором

.

Чтобы

 

лучше

 

понимать

 

возникающие

 

нужды

 

и

 

жела

-

ния

 

потребителей

, Hydro Ottawa 

провела

 

опрос

 

и

 

иссле

-

дование

 

фокусных

 

групп

Исследование

 

показало

что

 

около

 11% 

потребителей

 

не

 

склонны

 

к

 

изменениям

 

и

 

не

 

готовы

 

принять

 

повышение

 

тарифов

Ещё

 16% 

потре

-

бителей

 

озабочены

 

финансовыми

 

вопросами

 

и

 

хотят

 

больше

 

поощрительных

 

мероприятий

чтобы

 

экономить

 

на

 

счетах

 

за

 

электричество

И

 14% 

просто

 

хотят

чтобы

 

коммунальная

 

компания

 

облегчила

 

им

 

жизнь

.

Другие

 

потребители

 

однако

 

указали

что

 

они

 

откры

-

ты

 

для

 

более

 

глубоких

 

отношений

 

с

 

комму

-

нальной

 

компанией

Среди

 

них

 17% 

хотели

 

бы

 

получать

 

больше

 

информации

 

о

 

способах

 

энергосбережения

 

и

 

повышения

 

экологично

-

сти

Ещё

 10% 

указали

что

 

владеют

 

всеми

 

са

-

мыми

 

современными

 

устройствами

 

и

 

хотели

 

бы

 

получать

 

информацию

 

в

 

реальном

 

време

-

ни

 

и

 

персонализированные

 

сервисы

.

Чтобы

 

удовлетворять

 

эту

 

растущую

 

по

-

требность

 

в

 

большем

 

количестве

 

информа

-

ции

простоте

 

и

 

экономии

 

средств

для

 Hydro 

Ottawa 

наиболее

 

приоритетным

 

стал

 

вопрос

 

автоматизации

 

обслуживания

 

потребителей

На

 

основании

 

этого

 

исследования

 

и

 

посто

-

янной

 

обратной

 

связи

 

от

 

потребителей

 

была

 

разработана

 

стратегия

 

обслуживания

 

потре

-

бителей

Сейчас

дополнительно

 

к

 

выставле

-

нию

 

электронных

 

счетов

 

и

 

предоставлению

 

информации

 

об

 

объёме

 

потребления

 

и

 

сто

-

имости

потребителям

 

предлагается

 

больше

 

опций

:

• 

персонализированные

 

уведомления

 

об

 

объ

-

еме

 

потребления

затраченных

 

средствах

прекалькуляция

 

счёта

а

 

также

 

напоминания

 

о

 

необходимости

 

оплаты

 

или

 

о

 

задолжен

-

ности

;


Page 5
background image

9

Январь

февраль

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

«УМНЫЙ» 

«УМНЫЙ» 

Учёт

Учёт

• 

мобильный

 

интернет

-

сайт

;

• 

оплата

 

кредитной

 

картой

;

• 

история

 

платежей

 

и

 

управление

 

профилем

 

онлайн

;

• 

возможность

 

делать

 

онлайн

-

заявки

 

на

 

штатное

 

под

-

ключение

 

и

 

отключение

;

• 

варианты

 

предавторизованной

 

оплаты

.

В

 

дополнение

 

был

 

введен

 

улучшенный

 

интерактив

-

ный

 

голосовой

 

сервис

который

 

автоматически

 

соединя

-

ет

 

потребителей

 

с

 

сотрудниками

 

специализированного

 

колл

-

центра

 

в

 

зависимости

 

от

 

причины

 

звонка

Он

 

также

 

позволяет

 

с

 

помощью

 

шести

 

коротких

 

вопросов

 

оцени

-

вать

 

удовлетворённость

 

потребителей

.

Для

 Hydro Ottawa, 

как

 

и

 

для

 

большинства

 

других

 

энергетических

 

коммунальных

 

компаний

критичным

 

яв

-

ляется

 

постоянное

 

улучшение

 

обслуживания

 

потреби

-

телей

Быстро

 

развивающиеся

 

технологии

 

по

 

обе

 

сто

-

роны

 

счётчика

 

представляют

 

собой

 

серьёзный

 

вызов

который

 

беспрецедентно

 

усложняет

 

ведение

 

бизнеса

 

для

 

коммунальной

 

компании

Учитывая

 

тенденции

уси

-

ление

 

вовлечённости

 

потребителей

 

становится

 

абсо

-

лютной

 

необходимостью

.

Подготовка

В

 Harvard Business Review 

Майкл

 

Е

Портер

 

и

 

Джеймс

 

Е

Хеппельман

 

писали

что

 

меняющая

 

правила

 

игры

 

третья

 

волна

 

инноваций

стимулируемая

 

развитием

 

I

Т

-

технологий

уже

 

на

 

подходе

Часто

 

именуемая

  «

ин

-

тернетом

 

вещей

», 

эта

 

волна

 

приведёт

 

к

 

встраиванию

 

I

Т

 

и

 

коммуникаций

 

в

 

продукты

, «

запуская

 

радикальные

 

улучшения

 

в

 

функциональности

 

и

 

эффективности

», 

как

 

утверждают

 

Портер

 

и

 

Хеппельман

.

Уже

 

ясно

что

 

сектор

 

энергопотребления

один

 

из

 

последних

 

бастионов

 

значительно

 

защищённых

 

рын

-

ков

попадёт

 

под

 

влияние

 

этой

 

третьей

 

волны

К

 

при

-

меру

гигантские

 

игроки

 

с

 

глубокими

 

карманами

такие

 

как

 Apple 

и

 Google, 

проникают

 

в

 

бизнес

 

бытовой

 

авто

-

матизации

.

 

Это

 

может

 

привести

 

к

 

уменьшению

 

или

 

даже

 

ис

-

чезновению

 

прямых

 

взаимоотношений

 

между

 

комму

-

нальными

 

компаниями

 

и

 

их

 

потребителями

.

Предчувствуя

 

эти

 

новые

 

вызовы

, Hydro Ottawa 

уси

-

ливает

 

интеллект

 

своей

 

сети

Устанавливается

 

боль

-

шее

 

количество

 

полевых

 

приборов

 

учёта

внедряются

 

датчики

 

повреждений

чтобы

 

улучшить

 

диспетчерское

 

управление

 

аварийными

 

бригадами

автоматизируется

 

процесс

 

их

 

вызова

Теперь

 

у

 

каждой

 

бригады

 

есть

 

авто

-

мобильный

 

ноутбук

и

 

его

 

статус

 

контролируется

 

с

 

по

-

мощью

 GPS.

Система

 

контроля

 

и

 

сбора

 

данных

 (SCADA) 

нахо

-

дится

 

в

 

постоянной

 

коммуникации

 

с

 

приборами

 

контро

-

ля

 

и

 

мониторинга

установленными

 

в

 

самой

 

распреде

-

Потребители

 

могут

 

выбирать

 

различные

 

информацион

-

ные

 

табло

 

для

 

вывода

 

информации

 

об

 

объёме

 

потребления

 

и

 

стоимости

 

электроэнергии

.

лительной

 

сети

 

и

 

её

 

подстанциях

. SCADA 

мгновенно

 

оповещает

 

оперативный

 

персонал

 

диспетчерских

 

цен

-

тров

 

о

 

возникновении

 

проблем

 

на

 

укрупнённых

 

участ

-

ках

 

силовой

 

сети

 

компании

.

Система

 

управления

 

аварийными

 

отключениями

 

также

 

способна

 

предсказывать

 

точные

 

места

 

возникно

-

вения

 

незначительных

 

перебоев

 

с

 

электроэнергией

 

по

 

мере

 

поступления

 

от

 

потребителей

 

новых

 

сообщений

 

о

 

них

Затем

 

она

 

ищет

 

ближайшую

 

аварийную

 

бригаду

 

и

 

направляет

 

её

 

туда

Одновременно

 

она

 

отправляет

 

на

 

линию

 

контроля

 

аварийных

 

отключений

 

электро

-

энергии

 

сообщения

 

о

 

местах

 

текущих

 

отключений

ко

-

личестве

 

потребителей

затронутых

 

ими

статусе

 

ава

-

рийных

 

бригад

 

и

 

ожидаемом

 

времени

 

восстановления

 

подачи

 

электроэнергии

.

В

 

то

 

же

 

время

 

эта

 

система

 

уточняет

 

карту

 

аварий

-

ных

 

отключений

 

в

 

онлайн

-

режиме

если

 

перебои

 

затра

-

гивают

 10 

и

 

более

 

потребителей

Потребители

 

могут

 

оперативно

 

видеть

 

зону

 

отключения

 

и

 

количество

 

за

-

тронутых

 

им

 

потребителей

Они

 

даже

 

могут

 

увеличить

 

карту

чтобы

 

видеть

 

конкретные

 

улицы

затронутые

 

ава

-

рийным

 

отключением

.

В

 

скором

 

будущем

 

будет

 

предлагаться

 

пакет

 

но

-

вых

 

клиентских

 

услуг

включая

 

возможность

 

конверта

-

ции

 

текста

 

в

 

речь

персонализированные

 

уведомления

 

о

 

перебоях

 

и

 

восстановлении

 

подачи

 

электричества

а

 

также

 

персонализированные

 

предупреждения

 

о

 

пла

-

новых

 

отключениях

Вскоре

 

счётчики

 

смогут

 

направлять

 

мгновенные

 

предупреждения

 

об

 

аварийном

 

отключе

-

нии

 

в

 

отдельные

 

дома

 

или

 

предприятия

 

в

 

реальном

 

времени

.

 

Внедрение

 

системы

 

информирования

 

и

 

выставле

-

ния

 

счетов

 

потребителям

 

позволило

 

компании

 

придать

 

её

 

системе

 «

от

 

показаний

 

до

 

оплаты

» 

законченный

 

вид

.

Текущие

 

результаты

На

 

настоящий

 

момент

 

компания

 

достигла

 

положи

-

тельных

 

результатов

К

 

примеру

после

 

улучшения

 

си

-

стемы

 

коммуникации

 

аварийных

 

отключений

 

средняя

 

длительность

 

заявки

 

потребителя

 

о

 

перебое

 

снизилась

 

на

 83%, 

от

 3 

минут

 

до

 30 

секунд

Количество

 

неприня

-

тых

 

заявок

 

по

 

причине

 

занятой

 

линии

 

коммуникации

 

аварийных

 

отключений

 

снизилось

 

до

 0,45%.

В

 

целом

 Hydro Ottawa 

получила

 

положительные

 

от

-

зывы

 

потребителей

 

за

 

лёгкий

 

и

 

быстрый

 

доступ

 

к

 

ин

-

формации

 

о

 

перебоях

 

и

 

онлайн

-

карте

 

отключений

Кли

-

енты

 

также

 

положительно

 

восприняли

 

многие

 

новые

 

сервисы

предлагаемые

 

компанией

:

• 38% 

подписались

 

на

 

онлайн

-

портале

 MyHydroLink;

• 27% 

получают

 

электронные

 

счета

 

на

 

оплату

;

• 25% 

штатных

 

подключений

 

и

 

отключений

 

потреби

-

телей

 

производятся

 

в

 

режиме

 

онлайн

 

или

 

автомати

-

чески

;

• 14% 

используют

 

функцию

 

автоматической

 

оплаты

когда

 

платежи

 

по

 

счетам

 

автоматически

 

списывают

-

ся

 

с

 

банковского

 

счёта

 

или

 

кредитной

 

карты

.

За

 

последние

 10 

лет

 

количество

 

вызовов

 

значи

-

тельно

 

уменьшилось

хотя

 

количество

 

потребителей

 

увеличилось

Количество

 

претензий

 

потребителей

тре

-

бующих

 

внимания

 

руководства

уменьшилось

 

пример

-

но

 

с

 2 200 

в

 

год

 

менее

 

чем

 

до

 100. 

А

 

уровень

 

удовлет

-

ворённости

 

потребителей

 

увеличился

 

с

 75% 

до

 90%. 

В

 

процессе

 

своей

 

работы

 Hydro Ottawa 

стала

 

гордым

 

обладателем

 

нескольких

 

национальных

 

и

 

междуна

-

родных

 

наград

 

за

 

успехи

 

в

 

обслуживании

 

потребителей

 

и

 

операционные

 

достижения

.


Page 6
background image

10

Январь

февраль

 2016

    

www.tdworld.com, www.tdwr.ru

На

 

самом

 

деле

 

обозначенный

 

в

 

статье

 

положи

-

тельный

 

опыт

 

несёт

 

в

 

себе

 

больше

 

полезной

 

и

 «

до

-

рогой

» 

в

 

плане

 

её

 

получения

 

информации

В

 

статье

 

показаны

 

ожидания

 

клиента

что

 

является

 

не

 

ме

-

нее

а

 

в

 

сегодняшних

 

условиях

 

стремительного

 

раз

-

вития

наверное

даже

 

более

 

ценной

 

информацией

чем

 

прямой

 

эффект

 

от

 

установки

 

интеллектуаль

-

ных

 

приборов

 

учёта

.

Если

 

верить

 

указанному

 

в

 

статье

 

полученно

-

му

 

опыту

то

 

можно

 

сделать

 

вывод

 

о

 

том

что

 

как

 

минимум

 30% 

потребителей

 

уже

 

сегодня

 

готовы

 

использовать

 

интеллектуальные

 

сервисы

предла

-

гаемые

 

энергетической

 

компанией

и

 

еще

 

порядка

 

60% 

готовы

 

к

 

переменам

 

в

 

будущем

Это

 

говорит

 

о

 

том

что

 

потребитель

 

потенциально

 

готов

 

к

 

ис

-

пользованию

 

интеллектуальных

 

приборов

 

учёта

 

при

 

наличии

 

комфортного

 

сервиса

 

для

 

работы

 

с

 

ними

При

 

соблюдении

 

этих

 

условий

 

с

 

большой

 

долей

 

вероятности

 

потребитель

 

может

 

самосто

-

ятельно

 

приобрести

 

интел

-

лектуальные

 

приборы

 

лишь

 

для

 

того

чтобы

 

иметь

 

посто

-

янный

 

контроль

 

за

 

расходом

 

и

 

управлять

 

собственными

 

энергоресурсами

.

Чем

 

это

 

выгодно

 

для

 

российских

 

энергетических

 

компаний

А

 

тем

что

 

при

 

правильной

 

постановке

 

вопроса

 

и

 

правильном

 «

преподнесении

» 

интеллекту

-

альных

 

сервисов

 

для

 

конечного

 

потребителя

 

энерго

-

ресурсов

мы

 

стимулируем

 

его

 

на

 

самостоятельное

 

приобретение

 

данных

 

приборов

 

учёта

 

с

 

последую

-

щим

 

подключением

 

их

 

к

 

общей

 

системе

Иными

 

сло

-

вами

 

система

 

будет

 

развиваться

 

более

 

активно

 

и

 

не

 

только

 

за

 

счёт

 

энергетических

 

компаний

.

КОММЕНТАРИЙ

Алексей Петухов, заместитель генерального директора 

по реализации и развитию услуг ПАО «МРСК Сибири»

Компании

упомянутые

 

в

 

статье

:

Elster

 | 

www.elster.com

Hydro Ottawa

 | 

https://hydroottawa.com

Navigant Research | www.navigantresearch.com

Telefónica Digital | www.telefonica.com

Операторы

 

в

 

центре

 

управления

 Hydro Ottawa 

моментально

 

получают

 

уведомле

-

ния

если

 

в

 

энергетической

 

сети

 

Оттавы

 

случаются

 

проблемы

.

Планируя

 

новые

 

шаги

Hydro Ottawa 

гордится

 

своими

 

нынешними

 

дости

-

жениями

но

 

путь

 

к

 

ним

 

не

 

был

 

гладким

Перефразируя

 

Эдисона

это

 

скорее

 

был

 1% 

вдохновения

 

и

 99% 

пота

.

Компания

 

совершила

 

несколько

 

ошибок

которых

 

можно

 

было

 

бы

 

избежать

Например

иногда

 

компания

 

была

 

чересчур

 

проактивна

 

в

 

работе

 

с

 

потребителями

это

 

привело

 

к

 

повышению

 

ожиданий

 

потребителей

в

 

то

 

время

 

как

 

в

 

некоторых

 

случаях

 

компания

 

была

 

про

-

сто

 

не

 

готова

 

решать

 

конкретный

 

вопрос

При

 

наличии

 

большего

 

количества

 

инструментов

 

возникало

 

желание

 

делать

 

больше

Компания

 

усвоила

что

 

важно

 

действо

-

вать

 

осторожно

 

и

 

обдуманно

Как

 

только

 

инновация

 

до

-

стигла

 

пользователей

обратного

 

хода

 

уже

 

нет

Кроме

 

всего

 

прочего

важно

 

ставить

 

улучшение

 

по

-

требительского

 

опыта

 

во

 

главу

 

любого

 

решения

Вопрос

 

удовлетворённости

 

потребителей

 

сейчас

 

стал

 

более

 

уязвимым

 

местом

 

и

 

потенциально

 

может

 

стать

 

ещё

 

бо

-

лее

 

чувствительным

особенно

 

ввиду

 

увеличивающей

-

ся

 

конкуренции

Потребители

 

больше

 

не

 

пассивны

терпеливы

 

и

 

молчаливы

Они

 

скорее

 

искушены

требовательны

 

и

 

легко

 

озвучивают

 

свои

 

замечания

осо

-

бенно

 

через

 

социальные

 

медиа

Не

 

следует

 

недооценивать

 

слож

-

ность

 

управления

 

изменениями

 

в

 

этом

 

дивном

 

новом

 

мире

 

с

 

вовлечением

 

иску

-

шенных

 

и

 

объединённых

 

потребителей

Пока

 

опыт

 Hydro Ottawa 

показывает

что

 

борьба

 

с

 

этими

 

вызовами

 

заключается

 

не

 

в

 

предугадывании

 

далёкого

 

будуще

-

го

а

 

в

 

том

чтобы

 

делать

 

то

что

 

ком

-

пания

 

в

 

силах

 

сделать

 

сейчас

Путеше

-

ствие

 

продолжается

.   

Норм

 

Фрейзер

 (normfraser@

hydroottawa.com) 

является

 

членом

 

высшего

 

руководства

 

компании

 Hydro 

Ottawa 

с

 2000 

г

. 1 

декабря

 2014 

г

он

 

был

 

введён

 

в

 

совет

 

директоров

 Hydro Ottawa 

Limited. 

В

 

роли

 

операционного

 

директо

-

ра

 

по

 

вопросам

 

распределения

 

энергии

 

и

 

обслуживания

 

потребителей

 

Фрейзер

 

отвечает

 

за

 

все

 

операции

 

по

 

рас

-

пределению

 

энергии

 

и

 

работу

 

с

 

потребителями

включая

 

планирование

 

распределения

эксплуатацию

 

системы

проектирование

 

и

 

строительство

 

распределительной

 

сети

полевые

 

работы

выставление

 

счетов

 

за

 

услуги

учёт

 

показаний

 

и

 

обслуживание

 

потребителей

Фрейзер

 

обладает

 

более

 

чем

 36-

летним

 

опытом

 

в

 

электроэнерге

-

тической

 

промышленности

 

в

 

сферах

 

планирования

про

-

ектирования

 

и

 

эксплуатации

 

энергетических

 

систем

.

«УМНЫЙ» 

«УМНЫЙ» 

Учёт

Учёт


Читать онлайн

Что компания Hydro Ottawa узнала о потребителях благодаря интеллектуальным счётчикам?
Комментраий к статье:
Алексей Петухов, заместитель генерального директора по реализации и развитию услуг ПАО «МРСК Сибири».

Поделиться: