6
Январь
–
февраль
2016
www.tdworld.com, www.tdwr.ru
7
Январь
–
февраль
2016
www.tdworld.com, www.tdwr.ru
«УМНЫЙ»
«УМНЫЙ»
Учёт
Учёт
От «Шока будущего»
*
до
готовности к будущему
Что компания Hydro Ottawa узнала о потребителях
благодаря интеллектуальным счётчикам?
Норм Фрейзер (Norm Fraser),
Hydro Ottawa
Э
дисон
считал
,
что
«
ценность
идеи
заключается
в
её
использовании
».
Сначала
для
Hydro Ottawa
интеллектуальный
счётчик
был
хорошей
идеей
просто
потому
,
что
он
обещал
экономию
на
затратах
в
будущем
.
Но
то
,
насколько
большую
ценность
эта
новая
технология
в
итоге
составит
для
компании
и
её
потребителей
,
оказалось
огромной
неожиданностью
.
Другие
коммунальные
компании
,
похоже
,
столкнутся
с
тем
же
сюрпризом
,
посколь
-
ку
сейчас
прилагаются
усилия
к
распространению
интеллектуальных
счётчиков
во
всём
мире
.
Согласно
отчетам
компаний
Telefónica Digital
и
Navigant Research,
в
Европе
уро
-
вень
распространения
интеллектуальных
счётчиков
достигнет
85%
к
2020
году
,
в
АТР
он
составит
68%
к
2022,
а
в
Северной
Америке
— 91%
к
2022
году
.
К
тому
времени
только
в
США
будет
установлено
более
132
миллионов
приборов
.
Путь
Hydro Ottawa
к
открытию
истинной
ценности
интеллектуальных
счетчиков
начался
10
лет
назад
,
и
это
позволило
компании
сыграть
на
опережение
.
На
своем
пути
компания
ус
-
воила
несколько
важных
уроков
и
приобрела
ключевые
знания
о
своих
новых
потребителях
.
Это
может
помочь
другим
коммунальным
компаниям
понять
,
что
их
ждет
впереди
,
избежать
некоторого
болезненного
опыта
и
,
что
более
важно
,
в
полной
мере
использовать
те
возмож
-
ности
,
которые
перед
ними
наверняка
откроет
будущее
.
Рынок
электроэнергии
Hydro Ottawa
является
коммерческой
коммунальной
энергораспределитель
-
ной
компанией
регионального
подчинения
,
обслуживающей
Оттаву
,
столицу
Канады
.
В
Оттаве
находится
правительство
и
парламент
Канады
,
около
130
посольств
и
консульств
,
1 900
технологических
компаний
и
более
25 000
компаний
-
работодателей
.
Когда
-
то
извест
-
ная
как
Северная
Кремниевая
Долина
,
Оттава
по
-
прежнему
может
похвастаться
самым
большим
числом
жителей
с
послешкольным
образованием
в
Канаде
.
Также
здесь
больше
инженеров
,
учёных
и
докторов
наук
на
душу
населения
,
чем
в
любом
другом
городе
страны
.
Hydro Ottawa
является
третьей
крупнейшей
в
провинции
Онтарио
местной
комму
-
нальной
энергораспределительной
компанией
.
Она
обслуживает
более
320 000
по
-
требителей
.
Территория
покрытия
составляет
425
кв
.
миль
(1 100
кв
.
км
).
Как
распредели
-
тельная
коммунальная
компания
она
отвечает
за
поставку
электроэнергии
и
выставление
счетов
за
неё
.
Фактически
Hydro Ottawa
представляет
собой
одновременно
и
оператора
сети
,
и
розничную
торгующую
организацию
.
Почему
интеллектуальный
счётчик
?
В
2004
году
правительство
провинции
Онтарио
запустило
инициативу
по
внедрению
ин
-
теллектуальных
счётчиков
.
В
следующем
году
регулятор
—
Комитет
по
энергетике
провинции
Онтарио
—
опубликовал
свой
план
по
развёртыванию
интеллектуальных
счётчиков
в
рамках
всей
провинции
.
Помимо
постановки
целей
по
показателям
внедрения
,
план
также
охватывал
вопросы
конкурентоспособности
на
новом
рынке
и
введение
дифференцированных
тарифов
.
К
концу
2010
года
Hydro Ottawa
заменила
все
свои
старые
счётчики
на
новые
ин
-
теллектуальные
счётчики
производства
Elster.
Они
были
соединены
между
собой
в
уз
-
*
Термин
«
Шок
будущего
» (
англ
.
Future Shock)
введён
американским
социологом
и
футурологом
Элвином
Тоффлером
в
одноимённом
труде
,
вышедшем
в
1970
году
.
К
концу
ХХ
века
стало
возникать
целостное
видение
будущего
,
простирающееся
настолько
далеко
вперёд
,
как
никогда
раньше
.
Перед
обществом
и
человеком
встала
задача
адаптироваться
не
только
к
происходящим
изменениям
,
но
и
к
ожидаемым
.
То
есть
требуемая
скорость
адаптации
стала
ещё
выше
,
чем
во
времена
Тоффлера
.
Общество
в
целом
знает
о
своих
перспективах
,
но
некоторые
люди
больше
узнали
о
перспективах
технологического
развития
,
чем
другие
.
Столкновение
с
более
продвинутой
технологией
,
чем
уже
знакомые
человеку
,
вызывает
шок
будущего
(
Прим
.
редакции
).
8
Январь
–
февраль
2016
www.tdworld.com, www.tdwr.ru
«УМНЫЙ»
«УМНЫЙ»
Учёт
Учёт
У
каждой
бригады
имеется
автомобильный
ноутбук
с
GPS-
монитором
статуса
.
Информация
на
ноутбуке
помогает
работать
с
данными
за
-
явок
потребителей
,
и
бригада
может
отчитаться
об
устранении
про
-
блемы
,
ставшей
причиной
заявки
,
как
только
она
разрешена
.
ловую
сеть
,
контролируемую
системой
управления
EnergyAxis
компании
Elster.
В
том
же
году
были
вве
-
дены
дифференцированные
тарифы
на
пользование
электроэнергией
.
Эти
инновации
радикально
изменили
способ
веде
-
ния
бизнеса
компанией
—
от
того
,
как
и
сколько
дан
-
ных
собрано
о
потреблении
электричества
,
до
того
,
как
выставляются
счета
за
услугу
и
осуществляется
управ
-
ление
,
мониторинг
и
ремонт
электросети
.
Что
важнее
,
этот
подход
революционным
образом
изменил
отноше
-
ния
коммунальной
компании
с
её
потребителями
и
соз
-
дал
новые
возможности
,
которых
никто
не
предвидел
на
первых
этапах
этого
пути
.
Схема
«
от
показаний
до
оплаты
»
Процессы
«
от
показаний
до
оплаты
»
были
пере
-
смотрены
от
начала
до
конца
.
До
введения
интеллек
-
туальных
счётчиков
и
дифференцированных
тарифов
показания
счётчика
каждого
потребителя
снимались
вручную
раз
в
два
месяца
.
Затем
эти
показания
вруч
-
ную
же
вводились
в
потребительскую
информационную
систему
для
выписки
счетов
,
которые
отправлялись
потребителям
по
почте
.
В
общих
чертах
так
работало
большинство
коммунальных
компаний
на
протяжении
100
лет
.
Сейчас
процесс
гораздо
более
сложен
.
В
наши
дни
интеллектуальные
счётчики
собирают
по
750
показаний
с
каждого
потребителя
раз
в
месяц
.
Эти
данные
направляются
к
одному
из
1000
блоков
сборов
данных
в
узловой
сети
,
который
затем
пересы
-
лает
данные
о
почасовом
потреблении
и
показаниях
счётчиков
в
базу
отчетов
и
операционную
базу
дан
-
ных
.
Практически
мгновенно
эти
данные
передаются
в
систему
управления
и
хранения
данных
приборов
учёта
провинции
.
Централизованная
система
прове
-
ряет
данные
,
рассчитывает
размер
оплаты
и
выдаёт
отчёты
.
Отчёты
о
фактическом
потреблении
и
начисленной
оплате
затем
передаются
в
систему
обслуживания
по
-
требителей
и
выставления
счетов
компании
и
на
её
интернет
-
портал
.
Иными
словами
,
эта
система
,
ис
-
пользуемая
в
настоящее
время
,
не
только
выписыва
-
ет
и
отправляет
по
почте
(
или
по
электронной
почте
)
ежемесячные
счета
потребителям
,
но
и
буквально
на
следующий
день
предоставляет
им
онлайн
-
данные
об
их
индивидуальном
потреблении
и
состоянии
счёта
.
Этот
интернет
-
портал
на
данный
момент
является
самой
посещаемой
страницей
интернет
-
сайта
компа
-
нии
.
Более
38%
потребителей
подписаны
на
онлайн
-
доступ
.
Портал
позволяет
потребителям
настроить
информационные
панели
в
соответствии
со
своими
предпочтениями
.
Например
,
они
могут
выбрать
следу
-
ющие
виды
просматриваемых
параметров
:
•
почасовые
изменения
их
энергопотребления
в
лю
-
бой
конкретный
день
;
•
стоимость
их
энергопотребления
в
течение
одного
года
в
зависимости
от
трёх
дифференцированных
периодов
(
внепиковый
,
среднепиковый
,
пиковый
);
•
изменения
в
их
энергопотреблении
во
внепиковый
,
среднепиковый
и
пиковый
периоды
на
ежемесячной
основе
.
Ожидания
потребителей
Потребители
в
наше
время
хотят
получить
быстрый
и
эффективный
сервис
,
неважно
,
по
телефону
или
он
-
лайн
.
Они
хотят
иметь
больше
опций
самообслужива
-
ния
,
больше
информации
и
больше
инструментов
для
принятия
осознанных
решений
.
Хотя
интеллектуальные
счетчики
не
были
причиной
возникновения
этих
ожида
-
ний
,
они
определённо
послужили
катализатором
.
Чтобы
лучше
понимать
возникающие
нужды
и
жела
-
ния
потребителей
, Hydro Ottawa
провела
опрос
и
иссле
-
дование
фокусных
групп
.
Исследование
показало
,
что
около
11%
потребителей
не
склонны
к
изменениям
и
не
готовы
принять
повышение
тарифов
.
Ещё
16%
потре
-
бителей
озабочены
финансовыми
вопросами
и
хотят
больше
поощрительных
мероприятий
,
чтобы
экономить
на
счетах
за
электричество
.
И
14%
просто
хотят
,
чтобы
коммунальная
компания
облегчила
им
жизнь
.
Другие
потребители
однако
указали
,
что
они
откры
-
ты
для
более
глубоких
отношений
с
комму
-
нальной
компанией
.
Среди
них
17%
хотели
бы
получать
больше
информации
о
способах
энергосбережения
и
повышения
экологично
-
сти
.
Ещё
10%
указали
,
что
владеют
всеми
са
-
мыми
современными
устройствами
и
хотели
бы
получать
информацию
в
реальном
време
-
ни
и
персонализированные
сервисы
.
Чтобы
удовлетворять
эту
растущую
по
-
требность
в
большем
количестве
информа
-
ции
,
простоте
и
экономии
средств
,
для
Hydro
Ottawa
наиболее
приоритетным
стал
вопрос
автоматизации
обслуживания
потребителей
.
На
основании
этого
исследования
и
посто
-
янной
обратной
связи
от
потребителей
была
разработана
стратегия
обслуживания
потре
-
бителей
.
Сейчас
,
дополнительно
к
выставле
-
нию
электронных
счетов
и
предоставлению
информации
об
объёме
потребления
и
сто
-
имости
,
потребителям
предлагается
больше
опций
:
•
персонализированные
уведомления
об
объ
-
еме
потребления
,
затраченных
средствах
,
прекалькуляция
счёта
,
а
также
напоминания
о
необходимости
оплаты
или
о
задолжен
-
ности
;
9
Январь
–
февраль
2016
www.tdworld.com, www.tdwr.ru
«УМНЫЙ»
«УМНЫЙ»
Учёт
Учёт
•
мобильный
интернет
-
сайт
;
•
оплата
кредитной
картой
;
•
история
платежей
и
управление
профилем
онлайн
;
•
возможность
делать
онлайн
-
заявки
на
штатное
под
-
ключение
и
отключение
;
•
варианты
предавторизованной
оплаты
.
В
дополнение
был
введен
улучшенный
интерактив
-
ный
голосовой
сервис
,
который
автоматически
соединя
-
ет
потребителей
с
сотрудниками
специализированного
колл
-
центра
в
зависимости
от
причины
звонка
.
Он
также
позволяет
с
помощью
шести
коротких
вопросов
оцени
-
вать
удовлетворённость
потребителей
.
Для
Hydro Ottawa,
как
и
для
большинства
других
энергетических
коммунальных
компаний
,
критичным
яв
-
ляется
постоянное
улучшение
обслуживания
потреби
-
телей
.
Быстро
развивающиеся
технологии
по
обе
сто
-
роны
счётчика
представляют
собой
серьёзный
вызов
,
который
беспрецедентно
усложняет
ведение
бизнеса
для
коммунальной
компании
.
Учитывая
тенденции
,
уси
-
ление
вовлечённости
потребителей
становится
абсо
-
лютной
необходимостью
.
Подготовка
В
Harvard Business Review
Майкл
Е
.
Портер
и
Джеймс
Е
.
Хеппельман
писали
,
что
меняющая
правила
игры
третья
волна
инноваций
,
стимулируемая
развитием
I
Т
-
технологий
,
уже
на
подходе
.
Часто
именуемая
«
ин
-
тернетом
вещей
»,
эта
волна
приведёт
к
встраиванию
I
Т
и
коммуникаций
в
продукты
, «
запуская
радикальные
улучшения
в
функциональности
и
эффективности
»,
как
утверждают
Портер
и
Хеппельман
.
Уже
ясно
,
что
сектор
энергопотребления
,
один
из
последних
бастионов
значительно
защищённых
рын
-
ков
,
попадёт
под
влияние
этой
третьей
волны
.
К
при
-
меру
,
гигантские
игроки
с
глубокими
карманами
,
такие
как
Apple
и
Google,
проникают
в
бизнес
бытовой
авто
-
матизации
.
Это
может
привести
к
уменьшению
или
даже
ис
-
чезновению
прямых
взаимоотношений
между
комму
-
нальными
компаниями
и
их
потребителями
.
Предчувствуя
эти
новые
вызовы
, Hydro Ottawa
уси
-
ливает
интеллект
своей
сети
.
Устанавливается
боль
-
шее
количество
полевых
приборов
учёта
,
внедряются
датчики
повреждений
,
чтобы
улучшить
диспетчерское
управление
аварийными
бригадами
,
автоматизируется
процесс
их
вызова
.
Теперь
у
каждой
бригады
есть
авто
-
мобильный
ноутбук
,
и
его
статус
контролируется
с
по
-
мощью
GPS.
Система
контроля
и
сбора
данных
(SCADA)
нахо
-
дится
в
постоянной
коммуникации
с
приборами
контро
-
ля
и
мониторинга
,
установленными
в
самой
распреде
-
Потребители
могут
выбирать
различные
информацион
-
ные
табло
для
вывода
информации
об
объёме
потребления
и
стоимости
электроэнергии
.
лительной
сети
и
её
подстанциях
. SCADA
мгновенно
оповещает
оперативный
персонал
диспетчерских
цен
-
тров
о
возникновении
проблем
на
укрупнённых
участ
-
ках
силовой
сети
компании
.
Система
управления
аварийными
отключениями
также
способна
предсказывать
точные
места
возникно
-
вения
незначительных
перебоев
с
электроэнергией
по
мере
поступления
от
потребителей
новых
сообщений
о
них
.
Затем
она
ищет
ближайшую
аварийную
бригаду
и
направляет
её
туда
.
Одновременно
она
отправляет
на
линию
контроля
аварийных
отключений
электро
-
энергии
сообщения
о
местах
текущих
отключений
,
ко
-
личестве
потребителей
,
затронутых
ими
,
статусе
ава
-
рийных
бригад
и
ожидаемом
времени
восстановления
подачи
электроэнергии
.
В
то
же
время
эта
система
уточняет
карту
аварий
-
ных
отключений
в
онлайн
-
режиме
,
если
перебои
затра
-
гивают
10
и
более
потребителей
.
Потребители
могут
оперативно
видеть
зону
отключения
и
количество
за
-
тронутых
им
потребителей
.
Они
даже
могут
увеличить
карту
,
чтобы
видеть
конкретные
улицы
,
затронутые
ава
-
рийным
отключением
.
В
скором
будущем
будет
предлагаться
пакет
но
-
вых
клиентских
услуг
,
включая
возможность
конверта
-
ции
текста
в
речь
,
персонализированные
уведомления
о
перебоях
и
восстановлении
подачи
электричества
,
а
также
персонализированные
предупреждения
о
пла
-
новых
отключениях
.
Вскоре
счётчики
смогут
направлять
мгновенные
предупреждения
об
аварийном
отключе
-
нии
в
отдельные
дома
или
предприятия
в
реальном
времени
.
Внедрение
системы
информирования
и
выставле
-
ния
счетов
потребителям
позволило
компании
придать
её
системе
«
от
показаний
до
оплаты
»
законченный
вид
.
Текущие
результаты
На
настоящий
момент
компания
достигла
положи
-
тельных
результатов
.
К
примеру
,
после
улучшения
си
-
стемы
коммуникации
аварийных
отключений
средняя
длительность
заявки
потребителя
о
перебое
снизилась
на
83%,
от
3
минут
до
30
секунд
.
Количество
неприня
-
тых
заявок
по
причине
занятой
линии
коммуникации
аварийных
отключений
снизилось
до
0,45%.
В
целом
Hydro Ottawa
получила
положительные
от
-
зывы
потребителей
за
лёгкий
и
быстрый
доступ
к
ин
-
формации
о
перебоях
и
онлайн
-
карте
отключений
.
Кли
-
енты
также
положительно
восприняли
многие
новые
сервисы
,
предлагаемые
компанией
:
• 38%
подписались
на
онлайн
-
портале
MyHydroLink;
• 27%
получают
электронные
счета
на
оплату
;
• 25%
штатных
подключений
и
отключений
потреби
-
телей
производятся
в
режиме
онлайн
или
автомати
-
чески
;
• 14%
используют
функцию
автоматической
оплаты
,
когда
платежи
по
счетам
автоматически
списывают
-
ся
с
банковского
счёта
или
кредитной
карты
.
За
последние
10
лет
количество
вызовов
значи
-
тельно
уменьшилось
,
хотя
количество
потребителей
увеличилось
.
Количество
претензий
потребителей
,
тре
-
бующих
внимания
руководства
,
уменьшилось
пример
-
но
с
2 200
в
год
менее
чем
до
100.
А
уровень
удовлет
-
ворённости
потребителей
увеличился
с
75%
до
90%.
В
процессе
своей
работы
Hydro Ottawa
стала
гордым
обладателем
нескольких
национальных
и
междуна
-
родных
наград
за
успехи
в
обслуживании
потребителей
и
операционные
достижения
.
10
Январь
–
февраль
2016
www.tdworld.com, www.tdwr.ru
На
самом
деле
обозначенный
в
статье
положи
-
тельный
опыт
несёт
в
себе
больше
полезной
и
«
до
-
рогой
»
в
плане
её
получения
информации
.
В
статье
показаны
ожидания
клиента
,
что
является
не
ме
-
нее
,
а
в
сегодняшних
условиях
стремительного
раз
-
вития
,
наверное
,
даже
более
ценной
информацией
,
чем
прямой
эффект
от
установки
интеллектуаль
-
ных
приборов
учёта
.
Если
верить
указанному
в
статье
полученно
-
му
опыту
,
то
можно
сделать
вывод
о
том
,
что
как
минимум
30%
потребителей
уже
сегодня
готовы
использовать
интеллектуальные
сервисы
,
предла
-
гаемые
энергетической
компанией
,
и
еще
порядка
60%
готовы
к
переменам
в
будущем
.
Это
говорит
о
том
,
что
потребитель
потенциально
готов
к
ис
-
пользованию
интеллектуальных
приборов
учёта
при
наличии
комфортного
сервиса
для
работы
с
ними
.
При
соблюдении
этих
условий
с
большой
долей
вероятности
потребитель
может
самосто
-
ятельно
приобрести
интел
-
лектуальные
приборы
лишь
для
того
,
чтобы
иметь
посто
-
янный
контроль
за
расходом
и
управлять
собственными
энергоресурсами
.
Чем
это
выгодно
для
российских
энергетических
компаний
?
А
тем
,
что
при
правильной
постановке
вопроса
и
правильном
«
преподнесении
»
интеллекту
-
альных
сервисов
для
конечного
потребителя
энерго
-
ресурсов
,
мы
стимулируем
его
на
самостоятельное
приобретение
данных
приборов
учёта
с
последую
-
щим
подключением
их
к
общей
системе
.
Иными
сло
-
вами
система
будет
развиваться
более
активно
и
не
только
за
счёт
энергетических
компаний
.
КОММЕНТАРИЙ
Алексей Петухов, заместитель генерального директора
по реализации и развитию услуг ПАО «МРСК Сибири»
Компании
,
упомянутые
в
статье
:
Elster
|
www.elster.com
Hydro Ottawa
|
https://hydroottawa.com
Navigant Research | www.navigantresearch.com
Telefónica Digital | www.telefonica.com
Операторы
в
центре
управления
Hydro Ottawa
моментально
получают
уведомле
-
ния
,
если
в
энергетической
сети
Оттавы
случаются
проблемы
.
Планируя
новые
шаги
Hydro Ottawa
гордится
своими
нынешними
дости
-
жениями
,
но
путь
к
ним
не
был
гладким
.
Перефразируя
Эдисона
,
это
скорее
был
1%
вдохновения
и
99%
пота
.
Компания
совершила
несколько
ошибок
,
которых
можно
было
бы
избежать
.
Например
,
иногда
компания
была
чересчур
проактивна
в
работе
с
потребителями
,
это
привело
к
повышению
ожиданий
потребителей
,
в
то
время
как
в
некоторых
случаях
компания
была
про
-
сто
не
готова
решать
конкретный
вопрос
.
При
наличии
большего
количества
инструментов
возникало
желание
делать
больше
.
Компания
усвоила
,
что
важно
действо
-
вать
осторожно
и
обдуманно
.
Как
только
инновация
до
-
стигла
пользователей
,
обратного
хода
уже
нет
.
Кроме
всего
прочего
,
важно
ставить
улучшение
по
-
требительского
опыта
во
главу
любого
решения
.
Вопрос
удовлетворённости
потребителей
сейчас
стал
более
уязвимым
местом
и
потенциально
может
стать
ещё
бо
-
лее
чувствительным
,
особенно
ввиду
увеличивающей
-
ся
конкуренции
.
Потребители
больше
не
пассивны
,
терпеливы
и
молчаливы
.
Они
скорее
искушены
,
требовательны
и
легко
озвучивают
свои
замечания
,
осо
-
бенно
через
социальные
медиа
.
Не
следует
недооценивать
слож
-
ность
управления
изменениями
в
этом
дивном
новом
мире
с
вовлечением
иску
-
шенных
и
объединённых
потребителей
.
Пока
опыт
Hydro Ottawa
показывает
,
что
борьба
с
этими
вызовами
заключается
не
в
предугадывании
далёкого
будуще
-
го
,
а
в
том
,
чтобы
делать
то
,
что
ком
-
пания
в
силах
сделать
сейчас
.
Путеше
-
ствие
продолжается
.
Норм
Фрейзер
(normfraser@
hydroottawa.com)
является
членом
высшего
руководства
компании
Hydro
Ottawa
с
2000
г
. 1
декабря
2014
г
.
он
был
введён
в
совет
директоров
Hydro Ottawa
Limited.
В
роли
операционного
директо
-
ра
по
вопросам
распределения
энергии
и
обслуживания
потребителей
Фрейзер
отвечает
за
все
операции
по
рас
-
пределению
энергии
и
работу
с
потребителями
,
включая
планирование
распределения
,
эксплуатацию
системы
,
проектирование
и
строительство
распределительной
сети
,
полевые
работы
,
выставление
счетов
за
услуги
,
учёт
показаний
и
обслуживание
потребителей
.
Фрейзер
обладает
более
чем
36-
летним
опытом
в
электроэнерге
-
тической
промышленности
в
сферах
планирования
,
про
-
ектирования
и
эксплуатации
энергетических
систем
.
«УМНЫЙ»
«УМНЫЙ»
Учёт
Учёт
Оригинал статьи: От «Шока будущего»* до готовности к будущему
Что компания Hydro Ottawa узнала о потребителях благодаря интеллектуальным счётчикам?
Комментраий к статье:
Алексей Петухов, заместитель генерального директора по реализации и развитию услуг ПАО «МРСК Сибири».
